Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 23 мая 2022 г. N 18/пр/739
"Об утверждении региональных алгоритмов по организации работы регистратуры"
С целью обеспечения повышения качества и безопасности медицинской деятельности по результатам деятельности рабочих групп команды регионального проекта "Внедрение системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности на основе Предложений (Практических рекомендаций) Росздравнадзора" приказываю:
1. Утвердить региональные алгоритмы:
1.1. Правила медицинской этики при взаимодействии с пациентами и предотвращении конфликтов в регистратуре (приложение 1).
1.2. Алгоритм общения администратора с пациентом (приложение 2).
1.3. Алгоритм действий администратора в случае отказа пациенту (приложение 3).
1.4. Алгоритм действия сотрудников регистратуры при конфликте с пациентом (приложение 4).
1.5. Порядок общения с пациентом при обращении в call-центр (приложение 5).
1.6. Примерный перечень слов-провокаторов, которые не нужно употреблять в беседе с пациентом (приложение 6).
1.7. Речевой модуль при обращении донора в регистратуру (приложение 7).
1.8. Речевой модуль при медицинском освидетельствовании донора (приложение 8).
1.9. Речевой модуль при обращении донора по телефону (приложение 9).
2. Руководителям медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Приморского края, обеспечить использование региональных алгоритмов сотрудниками регистратур и при подготовке локальных нормативно-правовых актов в системе внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
3. Общий контроль за исполнением указания возложить на начальника отдела организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности министерства здравоохранения Приморского края К.В. Гончарова.
|
Заместитель председателя Правительства Приморского края – |
А.Г. Худченко |
Приложение N 1
Правила
медицинской этики при взаимодействии с пациентами и предотвращении конфликтов в регистратуре
1. Правило корректности
Администратор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника – ни интонациями, ни словами.
В случае конфликта, администратор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, или передать решение инцидента руководству, при этом заверить собеседника, что инцидент в скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях администратор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.
2. Правило заинтересованности и выразительности
Администратор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов), своим собеседником и в решении инцидента.
3. Правило понятной коммуникации
Администратор всегда должен общаться "на языке" собеседника. В своей речи нельзя использовать специальную терминологию, поскольку большинство пациентов ее не понимают и могут воспринять как оскорбление.
4. Правило доброжелательности
Администратор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, администратор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, администратор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то регистратор как минимум нейтрально-вежлив.
5. Правило внимательности
Администратор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.
|
Установление доверительных отношений с пациентом |
– выглядеть опрятно, быть доброжелательным |
|
– поприветствовать пациента |
|
|
– обращаться к пациенту по имени отчеству |
|
|
– не пользоваться мобильным телефоном при пациенте, не вести неслужебных разговоров |
|
|
– не менее 2 – 3 минут уделить непосредственному контакту с пациентом |
|
|
– общаться с пациентом так, как медработник хотел бы, чтобы обращались с ним в случае заболевания |
|
|
– использовать оптимальные невербальные методы общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция (120 – 210 см) |
|
|
– вежливо и корректно задавать вопросы, не использовать непрофессиональных выражений и жаргонизмов |
|
|
– доходчиво рассказать пациенту об основных мероприятиях, которые должны быть проведены (методы обследования, схема лечения) |
|
|
– не передавать информацию о пациенте третьим лицам, в том числе знакомым, коллегам, не принимающим участия в оказании медицинской помощи |
|
|
При возникновении конфликта с целью его разрешения |
– Будьте спокойны и уверены в своих силах |
|
– Говорите с пациентом уверенно, не повышайте тон |
|
|
– Не теряйте зрительный контакт |
|
|
– Реагируйте на эмоциональное состояние пациента, но держите себя в руках |
|
|
– Предложите пациенту сформулировать конкретную причину, которая его беспокоит |
|
|
– Помогите пациенту подобрать слова, каждый раз уточняйте, правильно ли вы его понимаете |
|
|
– Задавайте вопросы в доброжелательной форме |
|
|
– Переспрашивайте непонятные слова |
|
|
– Задавайте пациенту нейтральные отвлекающие вопросы |
|
|
– Не спорьте с пациентом и не разубеждайте его. Дайте ему высказаться. Проявите терпимость и понимание |
|
|
– Не отделяйте себя от медицинской организации и от коллег, даже если они виноваты |
|
|
– В разговоре с пациентом заменяйте частицы "не" на положительные утверждения |
|
|
– Привлеките внимание пациента – назовите его по имени и отчеству |
|
|
– Вы не можете справиться со своими эмоциями, прервите беседу под благовидным предлогом и ненадолго |
Приложение N 2
Алгоритм
общения администратора с пациентом
1. Приветствуйте пациента.
Доброе утро (день, вечер)!
2. Представьтесь, назовите свои имя, фамилию и должность. При разговоре по телефону назовите медицинскую организацию.
Артемовская стоматологическая поликлиника, регистратор "Иванова Мария".
3. Выясните причину обращения. Задайте уточняющие вопросы.
Чем я могу Вам помочь? Вы хотите записаться на прием к врачу?
4. Выясните необходимую информацию у пациента:
Ф.И.О., дату рождения, адрес, номер полиса и т.д. Уточняйте информацию корректно.
Назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя, отчество. Дата рождения? Ваш адрес?
5. Сообщите необходимую информацию: время и место (кабинет) приема, фамилию врача, перечень необходимых документов и т.д. Попросите пациента записать информацию (при разговоре по телефону). При очном обращении выдайте талон с информацией.
6. Убедитесь, что собеседник вас правильно понял. При необходимости повторите или уточните информацию.
7. Попрощайтесь.
Всего доброго! Спасибо за обращение! Будем рады видеть вас в нашей поликлинике!
Приложение N 3
Алгоритм
действий администратора в случае отказа пациенту
Отказ (даже по объективным причинам) всегда создает негативное впечатление. Поэтому задача администратора – отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием.
|
Главное правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с "нет". Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с "да" |
|
|
Шаг 1. |
Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря "да", мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря "да", мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. |
|
Шаг 2 |
Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. |
|
Шаг 3. |
Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. "можно поискать другие варианты решения данной проблемы…". Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: "Мне жаль", "Я сожалею". Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь. |
|
Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения |
|
Правила отказа:
1. Выразите свое сожаление
Сожалею, но на данное число нет записи. К сожалению, врач в это время не принимает.
2. Предложите альтернативу
Я могу Вам предложить запись на другую дату, время и т.д. Вам будет удобно?
Приложение N 4
Алгоритм
действия сотрудников регистратуры при конфликте с пациентом
Когда администратор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны пациента, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).
Действия администратора:
1. Выдержите паузу и внимательно выслушайте пациента, не поддавайтесь на провокации, не принимайте оскорбления на свой счет, поскольку они в большинстве случаев направлены не на вас, а на ситуацию. Дайте почувствовать, что вы на стороне пациента, что вас объединяют общие задачи и цели.
2. Необходимо сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.
3. Обращайтесь к пациенту по имени-отечеству.
4. Сохраняйте визуальный контакт, поведение – доброжелательное, уверенное, голос – спокойный, внимательный, сочувствующий.
5. Выясните, чем пациент недоволен. Уясните суть претензий – какие потребности и интересы не были удовлетворены. Не оправдывайтесь. Ваша цель – продуктивно использовать критику.
6. Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации: "Прошу прощения за неудобство/недоразумение/…", "Я сожалею…", "Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно".
7. Если обнаружили, что совершена ошибка, извинитесь от себя или от имени учреждения. Например, если регистратура потеряла медкарту: "Извините, это действительно наша ошибка". Человек, которому приносят извинения, быстро остывает, так как чувствует себя понятым. Важно не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимать претензию как факт.
8. Войдите в положение пациента: "Я Вас понимаю, это действительно может огорчить/рассердить/расстроить…", "Меня бы тоже огорчила/рассердила/расстроила эта ситуация…", "Я согласен, это действительно сложная/неприятная ситуация…".
9. Возьмите на себя ответственность: "Я постараюсь Вам помочь…", "Сделаю все возможное…", "Я займусь Вашим вопросом…".
10. Предложите варианты решения проблемы: "Я могу предложить следующее…", "Давайте посмотрим, какие есть варианты…", "Давайте обсудим, что можно сделать…".
11. Четко оперируйте фактами, при необходимости опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Лучше распечатать их и иметь под рукой.
12. Формулируйте мысли однозначно, просто и доступно. Пациент, у которого стресс, не воспринимает сложные предложения.
13. Примите обоснованное решение, что можете предпринять и будете ли это делать. Объясните пациенту, что может быть сделано и сколько времени займет. При необходимости договоритесь о сроках ответа на претензию.
14. Заканчивайте закрытым вопросом: "Вас устраивает такой вариант?"
15. При невозможности разрешить конфликтную ситуацию сообщите о ней руководителю.
16. Если позволяет обстановка, снять напряжение поможет дыхательная практика: нужно полностью выдохнуть из легких воздух и не дышать столько, сколько получится. В среднем это полминуты. Затем спокойно вдохнуть и повторить еще несколько раз.
17. После разрешения конфликта сообщите об инциденте руководителю.
Приложение N 5
Порядок
общения с пациентом при обращении в call-центр
Быть доброжелательным – всегда должен быть эмоционально на пол тона выше, чем абонент.
Быть выразительным в речи – уметь управлять голосом и расставлять логические ударения в речи.
Быть корректным – уметь сохранять спокойствие, не выказывать своего недовольства ни интонацией, ни словами. Быть предельно вежливым – в речи использовать слова вежливости.
Быть внимательным – следить за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию: по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере.
Быть учтивым – воспроизводить речь на литературном языке, без использования сленга и жаргона.
Обладать четкой дикцией.
Говорить уверенным голосом.
Обладать громкостью речи.
Если речь громкая, то собеседник может почувствовать, что на него давят, а если речь слишком тихая, то может сложиться впечатление, что пытаются что-то скрыть, утаить. Тихая речь также может свидетельствовать о том, что оператор волнуется.
Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:
Спасибо, (имя, отчество), что вы затронули этот вопрос.
Именно поэтому нам необходимо поговорить.
Это никому не понравилось бы.
Да, это существенный момент.
Фразы, выражающие понимание:
Я хорошо понимаю, что….
Я знаю, что…. Мне понятно, что….
Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь….
Меня не удивляет, что….
Я согласен(а) с тем, что….
Мне легко представить, что вы….
Нейтральные открытые вопросы:
Что именно вы имели в виду?
Что убедило вас в этом?
Что конкретно случилось тогда?
Снятие негатива
Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:
– брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;
– обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;
– принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;
– состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;
– повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;
– использовать аргумент: "пациентов много, а я один (а)";
– перебивать собеседника.
Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.
Приложение N 6
Примерный перечень
слов-провокаторов, которые не нужно употреблять в беседе с пациентом
|
Слова-провокаторы, которых следует избегать |
Рекомендуется говорить |
|
Девушка Женщина Молодой человек Мужчина |
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста…" |
|
Нет Нельзя ("так оформлять нельзя") Не получится ("завтра не получится") Невозможно Но |
– Я предлагаю… – Можно ("можно оформить по-другому") – Получится, только если… – В нашем с Вами случае возможно только… – Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это… |
|
– Ваша проблема |
– Этот вопрос… – Наш вопрос… – Наша с вами ситуация… |
|
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек |
– Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок |
|
– Вы не поняли |
– Наверно, я не точно выразился… – Я хотел сказать… – Я имел в виду… |
|
– Простите за беспокойство |
– Уточните, пожалуйста… |
|
– Я не знаю – У меня нет такой информации |
– Одну минуту, пожалуйста, я уточню… – Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня… |
|
– Здесь мы ничего не можем сделать для вас – Я больше ничем не могу вам помочь |
– В этом случае Вам следует… – Вы можете сделать… – Я Вам рекомендую… |
|
– Вы должны… – Вам придется… |
– Давайте мы с Вами сделаем следующее… |
|
– Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить |
– Решение этого вопроса в моей компетенции – Давайте посмотрим, что можно сделать |
|
– А мыто здесь причем? |
– Приношу извинения от лица администрации ЛПУ – Приносим извинения |
|
– Мы этого не делаем (не предоставляем) |
– Мы делаем только… – Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема |
|
– Этого не может быть – Вы что-то путаете |
– Давайте уточним |
|
– Точных сроков сказать не могу |
– Точные сроки сейчас назвать трудно – Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе |
|
STOP-фразы (провокационные изречения, употреблять не следует) |
– А зачем вы это сделали, если знали, что…? |
|
– Вы меня, конечно, извините, но… |
|
|
– Это Ваша вина |
|
|
– Я Вам уже говорил (а) |
|
|
– Что Вас еще не устраивает? |
|
|
– Я Вам ничего не могу обещать |
|
|
– Это от нас не зависит |
|
|
– Это же не я Вас неправильно проконсультировал (а) |
|
|
– Вообще-то, обычно люди заранее все делают |
|
|
– Пациентов много, а я одна! |
Как нельзя реагировать на обвинения и претензии пациента
|
Недопустимо |
Пример |
Пояснение |
|
Оправдываться |
"Да я не хотела, чтобы так получилось, я хотела помочь" |
Оправдание – детская позиция. Безответственная и беспомощная. Значит, пациент остается один на один со своей агрессией и ее причинами. Ответственность за всю ситуацию тоже несет он. Пациент сопротивляется этому, его агрессия усилится |
|
Быть равнодушным |
"Да-да… Продолжайте" |
У любого человека ощущение, что его не услышали, а эмоции не поняли, усиливает либо вызывает агрессию |
|
Иронизировать по поводу пациента и особенно его слабостей |
"Вам, конечно, виднее, что такое здоровый образ жизни" |
Ирония кажется безобидной, но на самом деле это форма агрессии. Причем она не дает возможности ответить, как на агрессию. Получается, что человек шуток не понимает. Пациент оказывается в ловушке. Результат – усиление агрессии |
|
Поучать, советовать, как поступать, читать нравоучения |
"Вам следовало бы хорошо подумать, прежде чем нарушать режим" |
Даже самые мягкие и доброжелательные нравоучения – родительская, опекающая позиция. Пациент в ответ выдаст детскую позицию – начнет сопротивляться |
|
Нападать в ответ |
"Да вы соображаете, что делаете?!" |
Это также ответ с родительской позиции, он тоже приводит к конфликту, причем более сильному, чем когда вы поучаете |
Текст приложений 7-9 не приводится
