Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1434
"Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов министерства здравоохранения Приморского края"
Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края"
приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов министерства здравоохранения Приморского края.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.
Министр |
Е.Ю. Шестопалов |
Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1434
Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов министерства здравоохранения Приморского края
I. Общие положения
1. Настоящий порядок разработан в целях регламентации деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – министерство) в части ведения перечня точек взаимодействия с клиентом (далее – Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с министерством.
2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:
выстраивание эффективного взаимодействия министерства с клиентами в рамках рассмотрения обращений и запросов;
формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.
3. Для целей настоящего порядка используются следующие термины и определения:
клиент – физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством с целью удовлетворения своих потребностей;
функция – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;
клиентский путь – последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;
профиль клиента – записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;
клиентский опыт – измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;
профиль клиентского сегмента – совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.
II. Порядок формирования перечня
4. Перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов министерства формируется по форме согласно Приложению к настоящему порядку.
5. Уполномоченные лица в том числе осуществляют:
организацию в министерстве работы по формированию и ведению Перечня;
проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего порядка;
формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).
6. Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются структурными подразделениями министерства, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) взаимодействие.
7. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия. Маловостребованные точки взаимодействия, а также те, по которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.
8. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:
положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих: дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты;
положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.
9. В случае, если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.
10. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в министерство и организации, уполномоченные на взаимодействие) в данной точке взаимодействия:
получение информации, в том числе о ходе рассмотрения: заявления, обращения, запроса, документов;
получение консультации;
получение форм документов;
представление: заявления, обращения, запроса, документов; получение результата, ответа, разъяснения;
предоставление объектов для осмотра (проверки);
предоставление обратной связи; получение результата рассмотрения обратной связи;
другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.
11. Необходимо избегать формального подхода при:
выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).
12. В случае, если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.
13. Принципы формирования точек взаимодействия:
стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;
взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;
сохранение возможности доступа к функциям министерства, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;
учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;
доступность для клиента к его истории взаимодействия с министерством.
III. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования
14. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на: цифровые точки, офлайн-точки.
15. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:
15.1. Официальный сайт министерства (далее – Сайт), который может:
проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);
преимущественно отображать функции в зависимости от профиля клиентского сегмента;
обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
подсказки;
голосовой ввод;
выделение обязательных для заполнения полей;
15.2. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:
размещаются в открытом доступе на официальных страницах министерства и могут иметь утвержденные правила модерации;
могут обеспечивать взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания министерства, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
позволяют минимизировать время ответа на обращение клиента при максимальном уровне клиентоцентричности (для упоминаний, в случае официального обращения или комментария к записи);
могут содержать шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения, которые своевременно актуализируются;
15.3. Взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи:
используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
используется техника активного слушания;
разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
15.4. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), позволяющее:
предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения);
предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:
имеется закрепленный ответственный сотрудник;
установлено четкое понимание потребностей клиента;
проанализирован профиль клиента и история его обращений;
сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
IV. Виды точек взаимодействия с клиентом
16. Цифровые точки в рамках взаимодействия:
16.1. Информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет" (далее – сеть Интернет);
16.2. Официальный сайт министерства;
16.3. Сообщества министерства в социальных сетях;
16.4. Каналы и публичные чаты министерства в мессенджерах;
16.5. Региональная межведомственная система электронного документооборота;
16.6. Электронная почта министерства;
17. Офлайн-точки в рамках взаимодействия:
17.1. Телефонная связь.
17.3. Личный прием граждан.
V. Заключительные положения
18. Перечень подлежит актуализации в случаях:
появления новой точки взаимодействия;
изменения вида точки взаимодействия;
изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;
исключения точек взаимодействия из Перечня.
Приложение
Перечень
точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов министерства здравоохранения Приморского края
N |
Направление деятельности |
Наименование конкретного процесса |
Точка взаимодействия |
Осуществляемое взаимодействие с клиентом |
Особенности взаимодействия с клиентом |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Рассмотрение обращений и запросов |
прием и регистрация обращений и запросов, поступающих в министерство здравоохранения Приморского края |
место приема корреспонденции: Верхнепортовая улица, 2 |
получение письменного обращения клиента на бумажном носителе, направленного почтовым отправлением |
взаимодействие в офлайн-точке |
телефон приемной министерства 8 (423) 241-35-14 |
получение консультации клиентом, подача устного обращения, получение устного ответа, получение информации клиентом о ходе рассмотрения обращения |
взаимодействие в офлайн-точке |
|||
электронная почта dza@primorsky.ru |
подача письменного обращения клиентом в формате электронного документа, получение ответа на обращение |
взаимодействие в цифровой точке |
|||
платформа обратной связи https://pos.gosuslugi.ru |
подача письменного обращения клиентом в формате электронного документа, получение ответа на обращение |
взаимодействие в цифровой точке |
|||
сайт министерства здравоохранения |
подача письменного обращения клиентом в формате электронного документа, получение информации клиентом о ходе рассмотрения обращения |
взаимодействие в цифровой точке |
|||
определение исполнителей по рассмотрению обращений и запросов |
Региональная система межведомственного электронного документооборота |
направление на исполнение обращения клиента в формате электронных |
взаимодействие в цифровой точке |
||
переадресация обращений и запросов в государственный орган, орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов |
Региональная система межведомственного электронного документооборота |
переадресация письменных обращений клиентов в формате электронных документов |
взаимодействие в цифровой точке |
||
уведомление клиента о переадресации |
Региональная система межведомственного электронного документооборота, электронная почта |
получение информации клиентом |
взаимодействие в цифровой точке |
||
рассмотрение обращение и запросов и подготовка ответов на них |
Региональная система межведомственного электронного документооборота |
получение консультации клиентом, получение информации клиентом о результатах рассмотрения обращения |
взаимодействие в цифровой точке |
||
личный прием граждан |
место проведения личного приема (г. Владивосток, ул. 1-я Морская, 2) |
получение консультации клиентом, подача письменного обращения клиентом в формате документа на бумажном носителе, подача устного обращения, получение ответа в устном виде |
взаимодействие в офлайн-точке |