Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1432
"Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края"
Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края", в соответствии с Планом мероприятий (дорожной картой) по внедрению стандартов клиентоцентричности в министерстве здравоохранения Приморского края
приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.
Министр |
Е.Ю. Шестопалов |
Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1432
Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края
I. Общие положения
1.1. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края (далее – Порядок) разработан в целях сокращения количества повторных обращений и запросов клиентов, а также повышения уровня удовлетворенности клиентов результатами рассмотрения их обращений и принятыми мерами.
1.2. Для целей применения Порядка используются следующие термины и определения:
клиент (внешний клиент) – физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно с министерством здравоохранения Приморского края (далее – министерство), с целью удовлетворения своих потребностей или при осуществлении министерством своих функций;
функция – деятельность министерства, направленная на осуществление его полномочий;
обращение клиента – направленные в адрес министерства в письменной форме или в форме электронного обращения предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение клиента в министерство.
1.3. Требования к работе с обращениями граждан установлены федеральным законодательном, Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Приморского края, органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края, утвержденной постановлением Администрации Приморского края от 30 декабря 2019 года N 941-па.
1.4. Основными принципами Порядка являются:
доступность – каждый клиент имеет равный доступ к функциям с учетом индивидуальных потребностей и особенностей;
открытость – взаимодействие с клиентом в открытом диалоге наличие обратной связи и понимание потребностей клиента;
прозрачность – информация предоставляется в простой и понятной форме, является доступной;
реагирование – обеспечение своевременного предоставления обратной связи на обращение клиента;
понятность – представление ответов на обращения клиентов в форме, обеспечивающей простое и доступное восприятие информации;
удовлетворенность клиента – измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.
II. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентом
2.1. Обращения в адрес министерства направляются (подаются) клиентом посредством:
почтового отправления;
непосредственно в министерство;
электронной почты;
официального сайта министерства.
2.2. Регистрация поступившего в министерство обращения осуществляется в региональной системе межведомственного электронного документооборота (далее – РСМЭД).
2.2. Письменное обращение, инициированное клиентом, классифицируется по теме и содержанию письма.
2.3. Ответ на обращение клиента дается с учетом требований законодательства и права клиента на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы.
2.4. В зависимости от темы обращения клиента ответ министерства содержит следующие сведения относительно решения поставленного вопроса:
уже решен;
будет решен в определенные сроки;
может быть решен, но точных сроков не установлено;
не может быть решен, в виду объективных причин, которые указываются в ответе на обращение клиента.
2.5. Ответ на обращение клиента, зарегистрированный в РСМЭД, направляется на адрес, указанный в обращении, или иным способом по желанию клиента. Дополнительно при необходимости ответ на обращение может быть передан клиенту лично в здании министерства.
2.6. Уведомление о переадресации обращения клиента направляется клиенту способом, указанным клиентом в обращении или дополнительно.
III. Общие требования к взаимодействию с клиентом
3.1. Результат рассмотрения обращения клиента необходимо предоставлять в понятных формулировках, с обоснованием, позволяющим клиенту согласиться с представленным результатом.
3.2. Недопустимо наличие в ответе на обращение клиента:
орфографических, стилистических, пунктуационных ошибок;
архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии;
сложных терминов и сокращений, редко используемых в повседневной жизни или требующих специального профильного образования;
негативной тональности, оскорбительных оборотов.
3.3. При необходимости уточнения сведений, изложенных в обращении, необходимую информацию следует получить от клиента в рабочем порядке.
IV. Инструменты, применяемые для взаимодействия с клиентом
4.1. В процессе рассмотрения и подготовки ответа на обращение клиента ответственный за процесс сотрудник министерства осуществляет взаимодействие с клиентом посредством:
электронной почты;
телефонной связи.
V. Организация обратной связи с клиентом
5.1. Ответ на обращение клиента размещается на лицевой стороне бланка министерства (далее – бланк).
5.2. В левом нижнем углу бланка указывается информация об исполнителе: фамилия, инициалы, номер телефона.
5.3. На документе, подготовленном группой исполнителей, указываются контактные данные основного исполнителя.
5.4. В случае возникновения вопросов по результатам рассмотрения ответа на обращение клиент вправе обратиться к исполнителю документа по телефону или по адресу электронной почты.
5.5. При ответе на телефонный звонок сотрудник министерства:
сообщает полное наименование министерства, свои фамилию, имя, отчество и должность;
подробно, в вежливой форме информирует клиента по интересующим его вопросам;
в случае отсутствия соответствующих компетенций у сотрудника, ответившего на звонок, необходимо переключить обратившегося клиента на другого сотрудника, предварительно сообщив позвонившему клиенту об этом;
количество телефонных переключений не должно превышать двух;
по завершении разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение и попрощаться.
5.6. Звонки от клиентов принимаются в соответствии с режимом работы министерства.
VI. Формы и сроки контроля
6.1. Обращение считается исполненным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты в соответствии с законодательством необходимые меры и клиенту направлен ответ по существу.
6.2. Решение об исполнении обращения принимает должностное лицо, поставившее его на контроль, с внесением соответствующей информации в РСМЭД.
6.3. Отдел организационной и кадровой работы министерства проводит анализ обращений, поступающих в адрес министерства, в целях контроля соблюдения норм законодательства, регулирующих порядок рассмотрения обращений, и принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов клиентов.