Гарант-Владивосток

Информационно – правовое обеспечение в Приморском крае

Новости ГАРАНТa

Информация Минфина

ОНЛАЙН-СЕМИНАРЫ

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1432 Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1432
"Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края"

 

Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края", в соответствии с Планом мероприятий (дорожной картой) по внедрению стандартов клиентоцентричности в министерстве здравоохранения Приморского края

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.

 

Министр

Е.Ю. Шестопалов

 

Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 17 октября 2024 г. N 18/пр/1432

 

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края

 

I. Общие положения

 

1.1. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов в министерстве здравоохранения Приморского края (далее – Порядок) разработан в целях сокращения количества повторных обращений и запросов клиентов, а также повышения уровня удовлетворенности клиентов результатами рассмотрения их обращений и принятыми мерами.

1.2. Для целей применения Порядка используются следующие термины и определения:

клиент (внешний клиент) – физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно с министерством здравоохранения Приморского края (далее – министерство), с целью удовлетворения своих потребностей или при осуществлении министерством своих функций;

функция – деятельность министерства, направленная на осуществление его полномочий;

обращение клиента – направленные в адрес министерства в письменной форме или в форме электронного обращения предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение клиента в министерство.

1.3. Требования к работе с обращениями граждан установлены федеральным законодательном, Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Приморского края, органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края, утвержденной постановлением Администрации Приморского края от 30 декабря 2019 года N 941-па.

1.4. Основными принципами Порядка являются:

доступность – каждый клиент имеет равный доступ к функциям с учетом индивидуальных потребностей и особенностей;

открытость – взаимодействие с клиентом в открытом диалоге наличие обратной связи и понимание потребностей клиента;

прозрачность – информация предоставляется в простой и понятной форме, является доступной;

реагирование – обеспечение своевременного предоставления обратной связи на обращение клиента;

понятность – представление ответов на обращения клиентов в форме, обеспечивающей простое и доступное восприятие информации;

удовлетворенность клиента – измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.

 

II. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентом

 

2.1. Обращения в адрес министерства направляются (подаются) клиентом посредством:

почтового отправления;

непосредственно в министерство;

электронной почты;

официального сайта министерства.

2.2. Регистрация поступившего в министерство обращения осуществляется в региональной системе межведомственного электронного документооборота (далее – РСМЭД).

2.2. Письменное обращение, инициированное клиентом, классифицируется по теме и содержанию письма.

2.3. Ответ на обращение клиента дается с учетом требований законодательства и права клиента на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы.

2.4. В зависимости от темы обращения клиента ответ министерства содержит следующие сведения относительно решения поставленного вопроса:

уже решен;

будет решен в определенные сроки;

может быть решен, но точных сроков не установлено;

не может быть решен, в виду объективных причин, которые указываются в ответе на обращение клиента.

2.5. Ответ на обращение клиента, зарегистрированный в РСМЭД, направляется на адрес, указанный в обращении, или иным способом по желанию клиента. Дополнительно при необходимости ответ на обращение может быть передан клиенту лично в здании министерства.

2.6. Уведомление о переадресации обращения клиента направляется клиенту способом, указанным клиентом в обращении или дополнительно.

 

III. Общие требования к взаимодействию с клиентом

 

3.1. Результат рассмотрения обращения клиента необходимо предоставлять в понятных формулировках, с обоснованием, позволяющим клиенту согласиться с представленным результатом.

3.2. Недопустимо наличие в ответе на обращение клиента:

орфографических, стилистических, пунктуационных ошибок;

архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии;

сложных терминов и сокращений, редко используемых в повседневной жизни или требующих специального профильного образования;

негативной тональности, оскорбительных оборотов.

3.3. При необходимости уточнения сведений, изложенных в обращении, необходимую информацию следует получить от клиента в рабочем порядке.

 

IV. Инструменты, применяемые для взаимодействия с клиентом

 

4.1. В процессе рассмотрения и подготовки ответа на обращение клиента ответственный за процесс сотрудник министерства осуществляет взаимодействие с клиентом посредством:

электронной почты;

телефонной связи.

 

V. Организация обратной связи с клиентом

 

5.1. Ответ на обращение клиента размещается на лицевой стороне бланка министерства (далее – бланк).

5.2. В левом нижнем углу бланка указывается информация об исполнителе: фамилия, инициалы, номер телефона.

5.3. На документе, подготовленном группой исполнителей, указываются контактные данные основного исполнителя.

5.4. В случае возникновения вопросов по результатам рассмотрения ответа на обращение клиент вправе обратиться к исполнителю документа по телефону или по адресу электронной почты.

5.5. При ответе на телефонный звонок сотрудник министерства:

сообщает полное наименование министерства, свои фамилию, имя, отчество и должность;

подробно, в вежливой форме информирует клиента по интересующим его вопросам;

в случае отсутствия соответствующих компетенций у сотрудника, ответившего на звонок, необходимо переключить обратившегося клиента на другого сотрудника, предварительно сообщив позвонившему клиенту об этом;

количество телефонных переключений не должно превышать двух;

по завершении разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение и попрощаться.

5.6. Звонки от клиентов принимаются в соответствии с режимом работы министерства.

 

VI. Формы и сроки контроля

 

6.1. Обращение считается исполненным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты в соответствии с законодательством необходимые меры и клиенту направлен ответ по существу.

6.2. Решение об исполнении обращения принимает должностное лицо, поставившее его на контроль, с внесением соответствующей информации в РСМЭД.

6.3. Отдел организационной и кадровой работы министерства проводит анализ обращений, поступающих в адрес министерства, в целях контроля соблюдения норм законодательства, регулирующих порядок рассмотрения обращений, и принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов клиентов.