Гарант-Владивосток

Информационно – правовое обеспечение в Приморском крае

Новости ГАРАНТa

Информация Минфина

ОНЛАЙН-СЕМИНАРЫ

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1489 Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1489
"Об утверждении Порядка взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края"

 

Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края", в соответствии с Планом мероприятий (дорожной картой) по внедрению стандартов клиентоцентричности в министерстве здравоохранения Приморского края

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – Порядок).

2. Начальнику управления правового и организационно-методического обеспечения министерства здравоохранения Приморского края (Еремин С.В.) обеспечить ознакомление государственных гражданских служащих министерства с настоящим Приказом.

 

Первый заместитель министра

T.Л. Курченко

 

Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1489

 

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

 

I. Общие положения

 

1.1. Настоящий порядок взаимодействия с клиентами в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – министерство) разработан в целях повышения эффективности доступа клиента к информации о деятельности министерства, а также повышения уровня удовлетворенности клиента полнотой и доступностью указанной информации.

1.2. Клиент – гражданин или юридическое лицо, государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации, взаимодействующие с министерством с целью удовлетворения своих потребностей в доступе к информации о деятельности министерства.

1.3. Информация о деятельности министерства – информация:

Размещаемая на странице министерства на официальном сайте Правительства Приморского края и органов исполнительной власти Приморского края в информационно-телекоммуникационной сети интернет по адресу www.primorsky.ru;

Размещаемая на официальных страницах министерства в социальных сетях "ВКонтакте" (https://vk.com/primzdrav25), "Телеграм" (https://t.me/minzdravpk) (далее – страницы министерства в социальных сетях);

Предоставляемая при устном или письменном запросе клиента;

1.4. Работа по обеспечению доступа клиента к информации о деятельности министерства осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее Федеральный закон N 59-ФЗ), распоряжением Правительства Российской Федерации от 2 сентября 2022 года N 2523-р, постановлением Администрации Приморского края от 29 ноября 2012 года N 363-па "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Приморского края, аппарата Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края, органов исполнительной власти Приморского края и подведомственных им организаций", Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Приморского края, органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края, утвержденной постановлением Администрации Приморского края от 30 декабря 2019 года N 941-па (далее – Инструкция по делопроизводству), и иными правовыми актами Российской Федерации и Приморского края.

1.5. Основными принципами взаимодействия с клиентами в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства являются:

Доступность – каждый имеет равный доступ к информации о деятельности министерства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента;

Открытость – взаимодействие с клиентом в открытом диалоге, обратная связь и понимание потребности клиента. Данные о деятельности министерства публикуются;

Реагирование – обеспечение своевременного размещения информация о деятельности министерства, в том числе по результатам обратной связи от Клиента;

Понятность – предоставление информации клиенту в простой, понятной и доступной форме;

Удовлетворенность – с учетом применения новых технологий, упрощение процесса взаимодействия с клиентом при обеспечении доступа к информации о деятельности министерства.

 

II. Организационное обеспечение взаимодействия с клиентами с учетом точек взаимодействия

 

2.1. Взаимодействие с клиентом при обеспечении доступа к информации о деятельности министерства осуществляется посредством:

страницы министерства на официальном сайте Правительства ПК;

страниц министерства в социальных сетях;

ответа на письменный запрос клиента, поступивший на почтовый адрес министерства (г. Владивосток, ул. 1-я Морская, 2) или на электронную почту министерства (dza@primorsky.ru) (далее – письменный запрос клиента);

ответа на устный запрос клиента, поступивший при проведении рабочих встреч или по телефону министерства: 8 (423) 241-35-14 (далее – устный запрос клиента).

2.2. Работа по размещению информации о деятельности министерства на странице министерства на официальном сайте Правительства ПК и страницах министерства в социальных сетях осуществляется в целях обеспечения возможности самостоятельного поиска клиентом необходимой информации.

2.3. Ответ на устный запрос клиента дается в устной форме.

2.4. Ответ на письменный запрос клиента: подписывается министром здравоохранения Приморского края или уполномоченными сотрудниками министерства, подлежит регистрации в государственной информационной системе Приморского края "Региональная система межведомственного электронного документооборота" (далее – РСМЭД), направляется в письменной форме по почтовому адресу и (или) в ферме электронного документа по адресу электронной почты, указанным в запросе. По просьбе клиента, ответ на запрос может быть передан ему лично по месту нахождения министерства.

 

III. Общие требования к взаимодействию с клиентами

 

3.1. Основной задачей взаимодействия с клиентом является предоставление клиенту возможности получения доступа к необходимой информации о деятельности министерства посредством направления в министерство письменного (устного) запроса и (или) самостоятельного поиска информации на странице министерства на официальном сайте Правительства ПК и страницах министерства в социальных сетях.

3.2. При подготовке информации о деятельности министерства необходимо:

избегать формализма и канцелярита при выборе стиля изложения;

избегать орфографических, пунктуационных, стилистических, фактических ошибок, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии;

минимизировать употребление сложных терминов и сокращений, редко используемых в повседневной жизни или требующих специального профильного образования (разъяснять сложную терминологию доступным языком при невозможности ее исключения из ответа, давать определения, использовать примеры для объяснения сложных для восприятия процессов).

3.3. Ответ на письменный запрос клиента оформляется на официальном бланке министерства в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству. При регистрации ответа на письменный запрос клиента в РСМЭД устанавливается связь с входящим письменным запросом клиента, на которое дается ответ.

3.4. При подготовке ответа на письменный запрос клиента отметка об исполнителе письма проставляется исполнителем в левом нижнем углу лицевой или оборотной стороны последнего листа документа, включает в себя фамилию, имя, отчество исполнителя и номер его рабочего телефона с кодом города.

3.5. В случае возникновения вопросов по результатам рассмотрения письменного запроса клиент вправе обратиться к исполнителю документа по телефону, указанному в ответе на письменный запрос клиента.

3.6. При устном запросе клиента логика разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

Активное слушание заключается в проявлении интереса к словам клиента. Сотрудник министерства показывает клиенту, что его информация воспринимается верно.

3.7. Звонки от клиентов принимаются в соответствии с графиком работы министерства. Средняя продолжительность ответа на телефонный звонок не должна превышать 10 минут.

3.8. При ответе на телефонный звонок сотрудники министерства сообщают название органа исполнительной власти, в который позвонил клиент, а также свою фамилию, имя и отчество; подробно и в вежливой форме информируют обратившегося по интересующим его вопросам о деятельности министерства.

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.10. При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого сотрудника министерства, или гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или может быть предложено изложить суть запроса в письменной форме.

 

IV. Требования к организации обратной связи с клиентами

 

4.1. Система обратной связи предназначена для изучения отношения клиентов к действующим механизмам обеспечения доступа к информации о деятельности министерства в целях оценки уровня удовлетворенности клиента полнотой и доступностью указанной информации.

4.2. Система обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ мнений клиентов в устной или письменной форме:

через страницу министерства на официальном сайте Правительства ПК;

через страницы министерства в социальных сетях;

по почтовому адресу: 690110, г. Владивосток, ул. 1-я Морская, д. 2;

по адресу электронной почты (E-mail: dza@primorsky.ru);

путем участия в опросах, ссылки на которые размещены на странице министерства на официальном сайте Правительства ПК, а также странице министерства в социальной сети "ВКонтакте" (https://vk.com/primzdrav25).

4.3. В целях анализа письменных запросов клиентов осуществляется их мониторинг. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводятся ежеквартально. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа письменных запросов клиентов министерство принимает меры по совершенствованию механизма обеспечения доступа к информации о деятельности министерства.

4.4. Анализ обратной связи проводится по объективным метрикам:

количество запросов клиентов, поступивших по обозначенным в пункте 4.5 настоящего раздела средствам связи, с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

основные причины запросов клиентов (общее количество запросов за квартал);

количество письменных запросов клиентов по группам в соответствии с сегментацией клиентов;

время ожидания ответа на письменный запрос клиента (время, прошедшее с момента регистрации письменного запроса клиента до момента ответа клиенту);

количество повторных запросов клиента;

количество предложений по совершенствованию работы министерства по обеспечению доступа к информации о деятельности министерства.

 

V. Формы и сроки контроля

 

5.1. Контроль за своевременным и качественным выполнением обращений и запросов клиентов осуществляет каждый начальник структурного подразделения.

5.2. Контроль осуществляется с целью получения начальником структурного подразделения информации об объеме выполняемой работы каждым сотрудником подразделения.

5.3. Формой контроля за обеспечением сотрудниками структурных подразделений министерства обеспечения доступа к информации о деятельности министерства является мониторинг уровня удовлетворенности клиентов в соответствии с онлайн-опросом по оценке удовлетворенности внешних клиентов доступностью, составом и качеством информации о деятельности министерства (далее – мониторинг) по форме согласно приложению к настоящему Порядку.

 

Приложение
к Порядку (правилам) взаимодействия с клиентом
в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности
министерства здравоохранения Приморского края

 

Форма оценки
удовлетворенности внешних клиентов доступностью, составом и качеством информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

 

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены взаимодействием с министерством здравоохранения Приморского края в целом? (один ответ)

1. скорее удовлетворена)

2. скорее не удовлетворен (а)

3. затрудняюсь ответить

2. Какие источники Вы используете для получения информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края? (несколько вариантов ответов)

1. официальный сайт министерства

2. телеграм-канал министерства

3. официальная страница министерства в социальной сети "ВКонтакте"

4. официальная страница министерства в социальной сети "Одноклассники"

5. другое (укажите)

3. Как часто Вы пользуетесь следующими источниками информации? (один ответ)

 

Наименование ресурса

Пользуюсь постоянно

Пользуюсь время от времени

Не пользуюсь

Затрудняюсь ответить

3.1.

официальный сайт министерства

 

 

 

 

3.2. телеграм-канал

министерства

 

 

 

 

3.3. страница министерств