Гарант-Владивосток

Информационно – правовое обеспечение в Приморском крае

Новости ГАРАНТa

Информация Минфина

ОНЛАЙН-СЕМИНАРЫ

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1490 Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1490
"Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края"

 

Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края"

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.

 

Первый заместитель министра

T.Л. Курченко

 

Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 28 октября 2024 г. N 18/пр/1490

 

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

 

I. Общие положения

 

1. Настоящий порядок разработан в целях регламентации деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – министерство) в части ведения перечня точек взаимодействия с клиентом (далее – Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с министерством.

2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

выстраивание эффективного взаимодействия министерства с клиентами в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства;

формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

3. Для целей настоящего порядка используются следующие термины и определения:

клиент (внешний клиент) – физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством с целью удовлетворения своих потребностей;

внутренний клиент – государственные служащие, работники министерства;

функция – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса внешнего клиента;

клиентский путь – последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

профиль клиента – записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

клиентский опыт – измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

профиль клиентского сегмента – совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

 

II. Порядок формирования перечня

 

4. Перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства формируется по форме согласно Приложению к настоящему порядку.

5. Уполномоченные лица в том числе осуществляют:

организацию в министерстве работы по формированию и ведению Перечня;

проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего порядка;

формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).

6. Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются структурными подразделениями министерства, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) взаимодействие.

7. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия.

Маловостребованные точки взаимодействия, а также те, по которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.

8. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих: дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты;

положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

9. В случае, если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

10. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в министерство и организации, уполномоченные на взаимодействие) в данной точке взаимодействия:

получение информации, в том числе о ходе рассмотрения: заявления, обращения, запроса, документов;

получение консультации;

получение форм документов;

представление: заявления, обращения, запроса, документов; получение результата, ответа, разъяснения;

предоставление объектов для осмотра (проверки);

предоставление обратной связи; получение результата рассмотрения обратной связи;

другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

11. Необходимо избегать формального подхода при:

выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

12. В случае, если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

13. Принципы формирования точек взаимодействия:

стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

сохранение возможности доступа к функциям министерства, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;

доступность для клиента к его истории взаимодействия с министерством.

 

III. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

 

14. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на: цифровые точки, офлайн-точки.

15. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

15.1. Официальный сайт министерства (далее – Сайт), который может:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

преимущественно отображать функции в зависимости от профиля клиентского сегмента;

обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; подсказки; голосовой ввод;

выделение обязательных для заполнения полей;

15.2. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:

размещаются в открытом доступе на официальных страницах министерства и могут иметь утвержденные правила модерации;

могут обеспечивать взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания министерства, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

позволяют минимизировать время ответа на обращение клиента при максимальном уровне клиентоцентричности (для упоминаний, в случае официального обращения или комментария к записи);

могут содержать шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения, которые своевременно актуализируются;

15.3. Взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи:

используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами; используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

15.4. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), позволяющее:

предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения);

предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:

имеется закрепленный ответственный сотрудник;

установлено четкое понимание потребностей клиента;

проанализирован профиль клиента и история его обращений;

сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

 

IV. Виды точек взаимодействия с клиентом

 

16. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

16.1. Информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет" (далее – сеть Интернет);

16.2. Официальный сайт министерства;

16.3. Сообщества министерства в социальных сетях;

16.4. Каналы и публичные чаты министерства в мессенджерах;

16.5. Региональная межведомственная система электронного документооборота;

16.6. Электронная почта министерства;

17. Офлайн-точки в рамках взаимодействия:

17.1. Телефонная связь.

17.2. Кабинеты внутренних клиентов.

17.3. Рабочее место клиентов

 

V. Заключительные положения

 

18. Перечень подлежит актуализации в случаях:

появления новой точки взаимодействия;

изменения вида точки взаимодействия;

изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;

исключения точек взаимодействия из Перечня.

 

Приложение

 

Перечень
точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности министерства здравоохранения Приморского края

 

N

Процесс взаимодействия с клиентом

Точка взаимодействия

Удовлетворяемые потребности клиента

Особенности взаимодействия с клиентом

1

2

3

4

5

1.

Запрос на ознакомление с информацией

Электронная почта

Получение информации

Цифровая точка

Телефонная связь

Получение информации

Офлайн-точка

Почта России

Получение информации

Офлайн-точка

Кабинет внутренних клиентов

Получение информации

Офлайн-точка

Сообщество в социальной сети "ВКонтакте"

Получение информации

Цифровая точка

Сообщество в социальной сети "Одноклассники"

Получение информации

Цифровая точка

2.

Получение ответа об ознакомлении с информацией

Электронная почта

Получение ответа

Цифровая точка

Телефонная связь

Получение ответа

Офлайн-точка

Почта России

Получение ответа

Офлайн-точка

Кабинет внутренних клиентов

Получение ответа

Офлайн-точка

Сообщество в социальной сети "ВКонтакте"

Получение ответа

Цифровая точка

Сообщество в социальной сети "Одноклассники"

Получение ответа

Цифровая точка

3.

Ознакомление с информацией без взаимодействия с клиентом

Официальный сайт министерства

Получение информации

Цифровая точка

Каналы и публичные чаты министерства в мессенджерах

Получение информации

Цифровая точка

Информационный стенд министерства

Получение информации

Офлайн-точка

Сообщество в социальной сети "ВКонтакте"

Получение информации

Цифровая точка

Сообщество в социальной сети "Одноклассники"

Получение информации

Цифровая точка