Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 22 октября 2024 г. N 18/пр/1463
"Об утверждении Порядка взаимодействия с внутренним клиентом в министерстве здравоохранения Приморского края"
Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края", в соответствии с Планом мероприятий (дорожной картой) по внедрению стандартов клиентоцентричности в министерстве здравоохранения Приморского края
приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия с внутренним клиентом в министерстве здравоохранения Приморского края.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.
Министр |
Е.Ю. Шестопалов |
Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 22.10.2024 г. N 18/пр/1463
Порядок
взаимодействия с внутренним клиентом в министерстве здравоохранения Приморского края
I. Общие положения
1.1. Порядок взаимодействия с внутренним клиентом (далее – Порядок) разработан в целях регламентации деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – министерство) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых внутренними клиентами в процессе коммуникации в министерстве.
1.2. Основным фактором взаимодействия внутренних клиентов является коммуникация – процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов.
1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:
внутренний клиент – сотрудник или группа сотрудников (структурное подразделение) министерства, выполняющие определенные задачи, которые напрямую влияют на эффективность работы других сотрудников или структурных подразделений;
структурное подразделение – часть министерства, которая представляет собой группу внутренних клиентов, осуществляющих свою деятельность в рамках определенного направления или функции;
клиентоцентричный подход – процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом;
система внутренней обратной связи – система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности;
база знаний – совокупность документации, которая разъясняет внутренние процессы и доступна к ознакомлению. База знаний представлена: положениями, порядками, регламентами, инструкциями, типовыми шаблонами заявок.
Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником
1.3. Внутренние клиенты министерства:
взаимодействуют между собой в целях реализации потребностей внешних клиентов;
должны придерживаться клиентоцентричного подхода при взаимодействии вне зависимости от повода и формы такого взаимодействия.
II. Технико-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентом
2.1. Взаимодействие внутренних клиентов осуществляется посредством:
региональной системы межведомственного электронного документооборота (далее – РСМЭД);
электронной почты;
телефонной связи;
письменных обращений или запросов (служебные записки, поручения);
рабочие встречи внутренних клиентов министерства.
2.2. Взаимодействие внутренних клиентов осуществляется ежедневно в соответствии с графиком работы министерства.
2.3. Перечень процессов взаимодействия внутренних клиентов в министерстве:
поступление на государственную гражданскую службу, увольнение с нее, аттестация, отпуска, перевод, командировки, служебные проверки;
организация выполнения служебных обязанностей (в части установления правил внутреннего служебного распорядка, поручение выполнения отдельных служебных задач или должностных обязанностей, контроль за выполнением поручений, документов);
организация документооборота и оперативного взаимодействия.
III. Общие требования к взаимодействию с клиентом
3.1. При взаимодействии с внутренним клиентом, ограниченном устными формами коммуникации (личное взаимодействие, телефонная связь), используется метод активного слушания.
3.2. Активное слушание заключается в проявлении интереса к словам внутреннего клиента. Сотрудник показывает внутреннему клиенту, что его информация воспринимается верно.
3.3. В процессе активного слушания сотрудник может задавать уточняющие вопросы по обращению или запросу внутреннего клиента.
3.4. Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента дается в виде консультации в момент обращения.
3.5. В случае необходимости дополнительной проработки вопроса (например, запрос информации в другом структурном подразделении) ответы на устные обращения или запросы внутренних клиентов даются в устной форме до конца рабочего дня.
3.6. В случае, если исполнение устного обращения или запроса посредством телефонной связи не представляется возможным, внутреннему клиенту должно быть предложено использовать другие виды связи (РСМЭД, электронная почта, служебные записки, поручения).
3.7. Могут быть заданы уточняющие вопросы, если позволяет способ связи.
3.8. Ответ на письменное обращение или запрос внутреннего клиента предоставляется в письменной форме не позднее 30 дней с даты поступления обращения, если не указано иное.
IV. Инструменты, применяемые для взаимодействия с клиентом
4.1. При ответах на наиболее часто задаваемые вопросы предоставляющим ответ на запрос или обращение внутреннего клиента может быть сделана ссылка на базу знаний.
4.2. База знаний бывает двух видов – внутренняя и внешняя.
4.3. Внутренняя база знаний обслуживает только внутренних клиентов и недоступна внешним клиентам.
4.4. Внутренняя база знаний размещена в РСМЭД, а также на общем сетевом диске.
4.5. Внешняя база знаний размещена на Корпоративном портале.
V. Организация обратной связи с клиентом
5.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников министерства к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности.
5.2. Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений сотрудников министерства в устной или письменной форме:
направление обращения по адресу электронной почты, РСМЭД;
личное обращение к министру здравоохранения Приморского края, его заместителям, начальникам структурных подразделений;
участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы.
VI. Формы и сроки контроля
6.1. Контроль за своевременным и качественным выполнением обращений и запросов внутренних клиентов осуществляет каждый начальник структурного подразделения.
6.2. Контроль осуществляется с целью получения начальником структурного подразделения информации об объеме выполняемой работы каждым сотрудником подразделения.