Гарант-Владивосток

Информационно – правовое обеспечение в Приморском крае

Новости ГАРАНТa

Информация Минфина

ОНЛАЙН-СЕМИНАРЫ

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 22 октября 2024 г. N 18/пр/1459 Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом министерства здравоохранения Приморского края

Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 22 октября 2024 г. N 18/пр/1459
"Об утверждении Порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом министерства здравоохранения Приморского края"

 

Во исполнение распоряжения Правительства Приморского края от 20 октября 2023 года N 774-рп "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Приморского края, аппарате Губернатора Приморского края и Правительства Приморского края"

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом министерства здравоохранения Приморского края.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края М.Д. Тарбеева.

 

Министр

Е.Ю. Шестопалов

 

Приложение
к приказу министерства
здравоохранения Приморского края
от 22 октября 2024 г. N 18/пр/1459

 

Порядок
ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом министерства здравоохранения Приморского края

 

I. Общие положения

 

1. Настоящий порядок разработан в целях регламентации деятельности министерства здравоохранения Приморского края (далее – министерство) в части ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом (далее – Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с министерством.

2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

выстраивание эффективного взаимодействия министерства с внутренними клиентами в рамках кадровой работы;

формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

3. Для целей настоящего порядка используются следующие термины и определения:

внутренний клиент – государственные гражданские служащие и лица, не являющиеся государственными гражданскими служащими;

функция – деятельность по реализации установленных полномочий органа публичной власти, осуществляемая без запроса клиента;

клиентский путь – последовательность действий клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения;

профиль клиента – записи о клиентах, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;

клиентский опыт – измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

профиль клиентского сегмента – совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

 

II. Порядок формирования перечня

 

4. Перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом министерства формируется по форме согласно Приложению к настоящему порядку.

5. Уполномоченные лица в том числе осуществляют:

организацию в министерстве работы по формированию и ведению Перечня;

проверку содержания включаемых в Перечень сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего порядка;

формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень).

6. Изменение и исключение сведений из Перечня, а также подготовка сведений, подлежащих включению в Перечень, осуществляются управлением кадровой политики министерства.

7. В рамках каждого направления деятельности и (или) взаимодействия должны быть определены ключевые точки взаимодействия. Маловостребованные точки взаимодействия, а также те, по которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.

8. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих: дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты;

положений нормативных правовых и иных актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

9. В случае, если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

10. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в министерство и организации, уполномоченные на взаимодействие) в данной точке взаимодействия:

получение информации, в том числе о ходе рассмотрения: заявления, обращения, запроса, документов;

получение консультации;

получение форм документов;

представление: заявления, обращения, запроса, документов;

получение результата, ответа, разъяснения;

ознакомления с документами;

предоставление обратной связи;

получение результата рассмотрения обратной связи;

другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

11. Необходимо избегать формального подхода при:

выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

12. В случае, если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию. Вместо этого указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

13. Принципы формирования точек взаимодействия:

стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

сохранение возможности доступа к функциям министерства, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста;

доступность для клиента к его истории взаимодействия с министерством.

 

III. Типы точек взаимодействия с внутренним клиентом и предъявляемые к ним требования

 

14. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на: цифровые точки, офлайн-точки.

15. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

15.1. Официальный сайт министерства (далее – Сайт), который может:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

преимущественно отображать функции в зависимости от профиля клиентского сегмента;

обеспечивать понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

подсказки;

голосовой ввод;

выделение обязательных для заполнения полей;

15.2. Взаимодействие в процессе личного приема клиента:

используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь;

используется техника активного слушания.

15.3. Письменное взаимодействие (региональная система межведомственного электронного взаимодействия, электронная почта), позволяющее:

предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении сообщения);

предоставлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента:

имеется закрепленный ответственный сотрудник;

установлено четкое понимание потребностей клиента;

проанализирован профиль клиента и история его обращений;

сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

 

IV. Виды точек взаимодействия с клиентом

 

16. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

16.1. Официальный сайт министерства;

16.2. Региональная межведомственная система электронного документооборота;

16.3. Электронная почта;

17. Офлайн-точки в рамках взаимодействия:

17.1. Телефонная связь;

17.2. Личный прием клиентов;

17.3. Участие в заседаниях комиссий.

 

V. Заключительные положения

 

18. Перечень подлежит актуализации в случаях:

появления новой точки взаимодействия;

изменения вида точки взаимодействия;

изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;

исключения точек взаимодействия из Перечня.

 

Приложение

 

Перечень
точек взаимодействия министерства здравоохранения Приморского края с внутренним клиентом

 

N

Направление деятельности

Наименование конкретного процесса

Точка взаимодействия

Осуществляемое взаимодействие с клиентом

Особенности взаимодействия с клиентом

1

2

3

4

5

6

 

взаимодействие с внутренним клиентом

организация документооборота и оперативного взаимодействия

сайт министерства здравоохранения

получение клиентом информации

взаимодействие в цифровой точке

Региональная система межведомственного электронного документооборота

получение от клиента заявлений, служебных записок. Получение клиентом заданий и поручений. Информирование клиента

взаимодействие в цифровой точке