Приказ Министерства здравоохранения Приморского края от 26 мая 2023 г. N 18/пр/802
"Об утверждении порядка записи на приём к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае"
В рамках реализации национальных проектов в сфере здравоохранения "Развитие первичной медико-санитарной помощи" и "Создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения", а также в целях повышения эффективности деятельности медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае, для повышения удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи в амбулаторных условиях, в соответствии с действующим законодательством приказываю:
1. Утвердить:
1.1 порядок записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (далее – ПМСП) в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае (приложение N 1);
1.2 перечень краевых государственных медицинских организаций, осуществляющих запись на прием к врачу, в том числе дистанционно (приложение N 2);
1.3 рекомендуемые нормы времени приема врачей-специалистов (приложение N 3) и типовые наборы слотов (приложение N 4);
1.4 перечень целей обращения пациентов и маршрутизацию пациентов при обращении (приложение N 5);
1.5 функции работников медицинской организации, ответственных за работу с расписанием (приложение N 6);
1.6 скрипты разговора с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру для записи на прием к врачу (приложение N 7);
1.7 скрипты разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 – 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры (приложение N 8);
1.8 чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента (приложение N 9);
1.9 перечень фраз-провокаторов, которых следует избегать (приложение N 10);
1.10 рекомендуемую модель перераспределения функций врача участкового, персонала со средним медицинским образованием и персонала без медицинского образования (приложение N 11);
1.11 алгоритм работы с "Листом ожидания" (приложение N 12);
1.12 минимальный набор структурных подразделений или кабинетов для разделения потоков пациентов (приложение N 13).
2. Главным врачам краевых государственных учреждений здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях:
2.1 принять к исполнению порядок записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае, утвержденный настоящим приказом;
2.2 обеспечить контроль за формированием интервального расписания приема врачей всех специальностей, среднего медицинского персонала, ведущего самостоятельный амбулаторный прием, лечебно-диагностических отделений и кабинетов, в том числе медицинской профилактики, с учетом типовых наборов слотов на 30 дней (1 месяц) в электронном виде с использованием медицинских информационных систем (МИС);
2.3 обеспечить разработку локальных нормативных актов в соответствии с приложением N 1 настоящего приказа;
2.4 организовать своевременное внесение изменений в расписание приема в случае необходимости, а также уведомление пациентов (по телефону, sms-сообщениями, иными способами) об изменениях в расписании и возможности переноса даты, предполагаемых сроках отсутствия специалиста, о замещающих приемах и их графике в срок не позднее чем за 1 рабочий день до приема (за исключением случаев внесения изменений в связи с болезнью врача);
2.5 считать приоритетными дистанционные формы записи на прием к врачу, обеспечив проведение разъяснительной работы среди сотрудников организации и информирование прикрепленного населения о преимуществах дистанционных форм записи на прием к врачу, в первую очередь записи в электронном виде;
Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником
2.7 внедрить в работу скрипт разговора с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру для записи на прием к врачу (приложение N 7), скрипт разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 – 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры (приложение N 8), чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента (приложение N 9), перечень фраз-провокаторов, которых следует избегать (приложение N 10) путем проведения обучения регистраторов, администраторов, сотрудников колл-центра;
срок: до 30.05.2023;
2.8 организовать работу в соответствии с рекомендуемой моделью перераспределения функций врача участкового, персонала со средним медицинским образованием и персонала без медицинского образования (приложение N 11);
срок до 01.07.2023;
2.9 обеспечить соблюдение сроков ожидания медицинской помощи, оказываемой в плановой форме, в том числе сроков ожидания оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях, проведения отдельных диагностических обследований и консультаций врачей-специалистов, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае на очередной плановый период, путем учета "отложенного спроса" с помощью ведения "Листа ожидания" в соответствии с алгоритмом работы с "Листом ожидания" (приложение N 12) в МИС.
3. Рекомендовать главным врачам федеральных, ведомственных, частных учреждений здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае:
3.1 принять к исполнению порядок записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, утвержденный настоящим приказом;
3.2 обеспечить формирование интервального расписания приема врачей всех специальностей, среднего медицинского персонала, ведущего самостоятельный амбулаторный прием, лечебно-диагностических отделений и кабинетов, в том числе медицинской профилактики, (далее – расписание приема) на срок 30 дней (1 месяц), в электронном виде с использованием медицинской информационной системы (МИС);
3.3 организовать своевременное уведомление пациентов (по телефону, sms-сообщениями, иными способами) об изменениях в расписании приема и возможности переноса даты, предполагаемых сроках отсутствия специалиста, о замещающих приемах и их графике;
3.4 считать приоритетными дистанционные формы записи на прием, обеспечив проведение разъяснительной работы среди сотрудников организации и информирование прикрепленного населения о преимуществах дистанционных форм записи на прием, в первую очередь записи в электронном виде;
3.5 обеспечить соблюдение сроков ожидания медицинской помощи, оказываемой в плановой форме, в том числе сроков ожидания оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях, проведения отдельных диагностических обследований и консультаций врачей-специалистов, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае на очередной плановый период, путем учета "отложенного спроса" с помощью ведения "Листа ожидания" в соответствии с алгоритмом работы с "Листом ожидания" (приложение N 12) в МИС.
3.6 обеспечить разработку локальных нормативных актов в соответствии с приложением N 1 настоящего приказа.
4. Директору ГАУЗ "Приморский краевой медицинский информационно-аналитический центр" (М.В. Волкова) обеспечить:
4.1 техническое и консультативное сопровождение формирования типового расписания приема врачей, работы параклинической службы;
4.2 контроль за ведением "Листов ожидания" медицинскими организациями в МИС;
4.3 еженедельный (по понедельникам) мониторинг показателей записи на прием к врачу.
5. Директору КГАУ "МФЦ Приморского края" С.В. Александрову (по согласованию), обеспечить:
5.1 контроль соответствия типовым расчетным нормам времени посещений и формирования расписания в медицинских организациях и внесения расписания в МИС;
5.2 внедрение в работу скриптов разговора с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру для записи на прием к врачу (приложение N 7), скриптов разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 – 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры (приложение N 8), чек-листа для определения экстренного и неотложного обращения пациента (приложение N 9), перечня фраз-провокаторов, которых следует избегать (приложение N 10) путем проведения обучения сотрудников колл-центра.
6. Считать утратившим силу приказы министерства здравоохранения Приморского края от 24.08.2022 N 18/пр/1223 "Об утверждении порядка записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае" и от 20.03.2023 N 18/пр/387 "О внесении изменений в приказ министерства здравоохранения Приморского края от 24.08.2022 N 18/пр/1223 "Об утверждении порядка записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае".
7. Начальнику отдела стратегического развития и управления программными мероприятиями министерства здравоохранения Приморского края (О.П. Овсянников) обеспечить:
7.1 направление настоящего приказа в департамент информационной политики Приморского края в течение трех рабочих дней со дня его принятия;
7.2 направление в электронном виде копии настоящего приказа, а также сведений об источниках его официального опубликования в Главное управление Министерства юстиции Российской Федерации по Приморскому краю в течение семи календарных дней после дня его первого официального опубликования;
7.3 направление копии настоящего приказа в Законодательное Собрание Приморского края в течение семи календарных дней со дня его принятия;
7.4 направление копии настоящего приказа в прокуратуру Приморского края, в течение десяти дней со дня его принятия;
7.5 размещение настоящего приказа на странице министерства здравоохранения Приморского края на официальном сайте Правительства Приморского края и органов исполнительной власти Приморского края в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, не позднее трех рабочих дней со дня его принятия;
7.6 размещение настоящего приказа на странице информационной системы Приморского края "Реестр правовых актов Губернатора Приморского края, Правительства Приморского края и нормативных правовых актов иных органов Приморского края" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет http://npaoiv.primorsky.ru в течение трех рабочих дней со дня его принятия.
8. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Приморского края А.В. Бардовского.
Первый заместитель министра здравоохранения |
Т.Л. Курченко |
Приложение N 1
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Порядок
записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих пмсп в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Приморском крае
I. Общие положения
1. При оказании ПМСП в плановой форме реализуются следующие способы предварительной записи на прием:
1.1 в электронной форме через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" с использованием Единого портала государственных услуг (ЕПГУ) и единого регионального портала записи на прием к врачу (ЕР25);
1.2 по телефону, в том числе посредством единого регионального контактного центра по приему и обработке телефонных вызовов (колл-центра);
1.3 в электронной форме через информационные киоски (инфоматы) медицинских организаций;
1.4 через регистратуры медицинских организаций (далее – МО);
1.5 средним медицинским и немедицинским персоналом МО через медицинские информационные системы (МИС).
2. Перечень врачебных специальностей, для которых в обязательном порядке должна быть открыта запись на прием (в электронной форме и (или) через колл-центр):
– врач-акушер-гинеколог (в т.ч. акушерка, ведущая самостоятельный прием);
– врач-дерматовенеролог;
– врач-невролог;
– врач-оториноларинголог;
– врач-офтальмолог;
– врач-педиатр, врач-педиатр участковый;
– врач-психиатр, врач-психиатр детский;
– врач-психиатр-нарколог;
– врач-стоматолог (стоматолог-терапевт, стоматолог общей практики), врач-стоматолог детский;
– врач-терапевт, врач-терапевт участковый (врач общей практики);
– врач-травматолог-ортопед;
– врач-уролог, врач уролог-андролог детский;
– врач-фтизиатр;
– врач-хирург, врач-хирург детский.
3. Перечень врачебных специальностей, для которых рекомендовано реализовать возможность записи (в электронной форме и (или) через колл-центр) на прием по направлению (в том числе в медицинских организациях 2 – и 3 уровней):
– врач-аллерголог-иммунолог;
– врач-гастроэнтеролог;
– врач-гематолог;
– врач-генетик;
– врач-геронтолог;
– врач-кардиолог, врач-кардиолог детский;
– врач-колопроктолог;
– врач-онколог;
– врач-пульмонолог;
– врач-ревматолог;
– сердечно-сосудистый хирург;
– торакальный хирург;
– врач-эндокринолог, врач-эндокринолог детский;
– врач-инфекционист.
4. Перечень структурных подразделений/кабинетов, для которых в обязательном порядке должна быть открыта запись (в электронной форме и (или) через колл-центр) на прием:
– медицинской профилактики;
– вакцинации;
– доврачебный;
– выдачи справок (направлений, выписок из амбулаторной карты, санаторно-курортных карт и др.).
5. Перечень лечебно-диагностических отделений/кабинетов, для которых рекомендовано ведение расписания с возможностью предварительной записи (в электронной форме "врач-врач"):
– смотровой;
– процедурный;
– кабинет массажа;
– флюорографии;
– маммографии;
– рентгенографии;
– компьютерной томографии;
– магнитно-резонансной томографии;
– функциональной диагностики:
– электрокардиографии;
– спирографии;
– холтеровского мониторирования;
– велоэргометрии;
– электроэнцефалографии;
– электронейромиографии;
– бодиплетизмографии.
6. Не менее 60% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется прием пациентов, должно быть выделено под приемы, запись на которые осуществляется на конкурентной основе для первичного приема, то есть доступна гражданам из любого источника (информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", инфоматы, колл-центр).
7. При отсутствии свободных слотов на момент обращения пациента, пациента вносят в "Лист ожидания" для получения ПМСП в плановой форме с соблюдением сроков ожидания.
8. "Лист ожидания" ведется в электронном виде в МИС, на основании утвержденного порядка работы с включенными в него пациентами.
9. Медицинские организации, в рамках каждой рабочей недели, обеспечивают возможность записи на прием к врачу работающего населения в вечерние часы работы всех врачей-специалистов указанных в п. 2, в т.ч. запись на профилактические мероприятия (профилактические осмотры, диспансеризацию, школы здоровья).
10. Пациенту, опоздавшему на прием в назначенное по предварительной записи время более чем на двадцать минут, может быть назначена другая дата и время получения медицинской помощи.
II. Порядок формирования и ведения расписания приема в электронном виде с использованием медицинских информационных систем (МИС)
11. Расписание приема врачей ведется в электронном виде с использованием МИС.
12. Руководители медицинских организации в разработанных и утвержденных локальных нормативных актах определяют:
– ответственного за формирование расписания;
– порядок и сроки согласования проекта расписания внутри МО;
– порядок включения пациентов в "Лист ожидания" и исключения из "Листа ожидания" и контроль соблюдения предельных сроков ожидания медицинской помощи для находящихся в "Листе ожидания";
– ответственного за постоянную работу с "Листом ожидания" (распределение пациентов из "Листа ожидания" на доступные слоты);
должностное лицо из числа административного персонала, осуществляющее контроль за работой с "Листом ожидания".
13. Ответственный за формирование расписания составляет расписание на основании согласованных графиков работы врачей-специалистов и среднего медицинского персонала, ведущих самостоятельный амбулаторный прием.
14. Расписание приема специалистов и работы лечебно-диагностических отделений/кабинетов составляется на 30 дней (1 месяц), горизонтом записи не менее 14 календарных дней с ежедневным продлением на один день методом скользящего окна.
15. Утвержденный проект расписания вносится в модуль "Регистратура" МИС и после ввода становится доступным для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам в объеме расписания, доступного для записи.
16. Контроль соответствия утвержденного проекта расписания и графика работы врачей в МО осуществляется ответственными лицами ежедневно.
17. Внесение изменений в электронное расписание производится по письменному согласованию руководителя структурного подразделения МО. Руководитель структурного подразделения не реже одного раза в неделю информирует главного врача о всех согласованных изменениях в расписание, с указанием причин этих изменений (сезонный подъем заболеваемости, отсутствие врача и др.).
18. При записи пациентов медицинским или немедицинским работником, пациенту в печатном виде предоставляется информация о дате, времени и месте повторного приема. Направление пациента, нуждающегося в повторном приеме, для самостоятельной записи в дистанционной или очной форме не допускается.
19. В случае, если за 24 часа до времени приема неконкурентные слоты не востребованы (свободны), то они проактивно комплектуются пациентами или переводятся в статус конкурентных (при наличии технической возможности в МИС).
20. При проактивном комплектовании невостребованных слотов, с пациентом согласовывается дата, время и иные условия получения медицинской помощи.
21. Руководитель МО обязан утвердить локальным нормативным актом типовой набор слотов в отношении врачей-специалистов МО, указанных в п. 2, по форме, аналогичной Приложению N 4, а проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен на согласование в министерство здравоохранения Приморского края в течение 10 дней со дня издания настоящего приказа.
Министерство здравоохранения Приморского края в течение 3-х дней согласовывает проект локального нормативного акта медицинской организации, либо отказывает в согласовании, в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приема врачей-специалистов в МО, установленных Приложением N 4 к настоящему приказу. В последнем случае, проект дорабатывается МО и направляется на повторное согласование.
После согласования министерством здравоохранения Приморского края локальные нормативные акты об утверждении типового набора слотов должны быть приняты МО.
22. Специалистами КГАУ "МФЦ Приморского края" осуществляется еженедельный мониторинг полноты и актуальности расписания МО.
III. Порядок записи на прием к врачу через регистратуру
23. Запись на прием к врачам-специалистам, включенным в перечень п. 2 настоящего порядка, может осуществляться без направления на любое удобное время в пределах утвержденного расписания.
24. Если на момент записи на прием пациент ранее не получал медицинские услуги в данной МО, он приглашается в регистратуру для оформления согласия на обработку персональных данных, создания первичной медицинской документации (формы 025/у и 112/у), в том числе в электронной форме. При приглашении пациента в регистратуру обязательно уведомление о том, что необходимо иметь с собой документ, удостоверяющий личность, СНИЛС и сведения о полисе ОМС.
25. При отсутствии в пределах утвержденного расписания вакантных слотов, включенных в перечень п. 2 настоящего Порядка, пациент направляется к специалисту участковой службы (дежурному врачу, дежурному администратору) для решения вопроса о необходимости и сроках оказания первичной специализированной медико-санитарной помощи. Если форма оказания первичной специализированной помощи признана плановой, пациент вносится в "Лист ожидания" электронного расписания МО.
26. Самостоятельная запись на прием к врачам-специалистам, включенным в перечень п. 3 настоящего Порядка, возможна для пациентов, состоящих под диспансерным наблюдением, а также для беременных женщин, при наличии индивидуального назначения или направления, о чем имеется соответствующая отметка в МИС.
27. Для определения потребности в оказании медицинской помощи в неотложной и экстренной форме, при обращении с целью записи на прием, применяется чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента (приложение N 9). Чек-лист применяется в случаях жалоб на боль любой локализации, высокое артериальное давление, головокружение, ухудшение общего самочувствия. При наличии показаний к оказанию неотложной медицинской помощи пациент без предварительной записи, направляется в кабинет/отделение неотложной медицинской помощи (кабинет дежурного врача). При определении риска экстренного состояния сотрудник регистратуры незамедлительно привлекает врачей-специалистов к оказанию медицинской помощи и/или осуществляет вызов бригады СМП.
28. Медицинская помощь в экстренной и неотложной форме оказывается независимо от прикрепления к МО. Отсутствие полиса ОМС и документов, удостоверяющих личность, не является основанием для отказа.
IV. Порядок записи на прием к врачу по телефону, в том числе посредством единого регионального контактного центра по приему и обработке телефонных вызовов (колл-центра)
29. Запись на прием по телефону производится как при самостоятельном обращении пациента, так и при проактивном обзвоне пациентов с имеющимися индивидуальными назначениями или направлениями.
30. Операторы колл-центра при записи на прием используют утвержденные скрипты разговора.
31. Скрипты разговора сформированы речевыми модулями, применение которых соответствует различным сценариям разговора.
32. В ходе записи на прием по телефону оператор колл-центра подробно информирует граждан о точной дате, времени и месте приема. Запись на прием производится с учетом целей обращений и маршрутизации, путем внесения необходимых данных в МИС в соответствии со скриптами разговора (приложения к приказу NN 7 – 10).
V. Порядок записи на прием в электронной форме через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" и информационный киоск (инфомат)
33. Предварительная запись на прием через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" реализуется через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ) и единый региональный портал записи на прием к врачу (ЕР25).
34. Пациентам, сведения о которых уже внесены в МИС, обеспечивается возможность предварительной записи на прием через информационный киоск (инфомат).
35. МО отвечает за проведение настройки информационных киосков (инфоматов), их бесперебойное и корректное функционирование.
VI. Порядок записи на прием врачами и средним медицинским персоналом МО через медицинские информационные системы (МИС)
36. Запись на прием средним медицинским и немедицинским персоналом МО осуществляется для повышения доступности медицинской помощи и содействия пациенту в ситуациях:
– при необходимости оказания медицинской помощи в неотложной форме;
– при необходимости приема врачей-специалистов, для которых требуется предварительное выполнение лабораторных и инструментальных методов диагностики;
– при обращении в отделение (кабинет) неотложной помощи или в кабинет дежурного врача, с целью дальнейшего лечения и диагностики;
– при наличии индивидуальных назначений или направлений в медицинские организации 2 и 3 уровней;
– при обращении в фельдшерско-акушерские пункты и врачебные амбулатории и наличии индивидуальных назначений или направлений на медицинские услуги, оказываемые в других территориально-выделенных структурных подразделениях или медицинских организациях.
VII. Особенности записи на прием в медицинские организации 2-го (3-го) уровня, не имеющие прикрепленного населения, и оказывающие первичную специализированную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях
37. Запись на первичный прием в медицинские организации 2-го (3-го) уровня осуществляется в соответствии с утвержденной Министерством здравоохранения Приморского края маршрутизацией по направлению МО 1-го уровня.
38. Руководители МО 2-го (3-го) уровня обеспечивают формирование в МИС расписания приема всех специалистов, ведущих прием в соответствии с положениями раздела I настоящего Порядка, дополнительно обеспечивая возможность записи на прием сотрудникам МО 1-го уровня.
VIII. Информирование о записи на прием к врачу через единый колл-центр/регистратуру
39. Для повышения приверженности лечению и оптимального расходования ресурсов МО, организовывается информирование о записи на прием.
40. Информирование осуществляется проактивно по телефону или в текстовом сообщении в сервисе, предусматривающем возможность получения обратной связи от информируемого.
41. Обратная связь от информируемого получается в части возможности явки в МО в назначенную записью на прием дату и время.
42. Объем информирования пациентов о записи на прием, помимо получения обратной связи, предусматривает передачу информируемому сведений о дате и времени явки в МО, наименование и адрес территориально выделенного структурного подразделения МО, в котором будут оказаны медицинские услуги.
43. Информирование о записи на прием проводится в срок за 24 – 48 часов до времени приема. Возможно дополнительное информирование о записи на прием сразу после формирования записи.
Приложение N 2
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Перечень
краевых государственных медицинских организаций, осуществляющих запись на прием к врачу, в том числе дистанционно
1. ГБУЗ "Приморская краевая клиническая больница N 1";
2. ГБУЗ "Краевая клиническая больница N 2";
3. ГАУЗ "Краевой клинический центр специализированных видов помощи";
4. ГБУЗ "Приморский краевой онкологический диспансер";
5. ГАУЗ "Краевой клинический кожно-венерологический диспансер";
6. ГБУЗ "Краевой наркологический диспансер";
7. ГБУЗ "Краевая психиатрическая больница N 1";
8. ГБУЗ "Краевая психиатрическая больница N 2";
9. ГБУЗ "Краевая клиническая психиатрическая больница";
10. ГБУЗ "Приморский краевой противотуберкулезный диспансер";
11. КГБУЗ "Арсеньевская городская больница";
12. КГБУЗ "Артемовская городская больница N 1";
13. КГБУЗ "Владивостокская клиническая больница N 1";
14. КГАУЗ "Владивостокская клиническая больница N 2";
15. КГБУЗ "Владивостокская клиническая больница N 4";
16. ГБУЗ "Краевая клиническая инфекционная больница";
17. КГБУЗ "Дальнегорская центральная городская больница";
18. КГБУЗ "Дальнереченская центральная городская больница";
19. КГБУЗ "Лесозаводская центральная городская больница";
20. КГБУЗ "Находкинская городская больница";
21. КГБУЗ "Партизанская городская больница N 1";
22. КГБУЗ "Спасская городская больница";
23. КГБУЗ "Уссурийская центральная городская больница";
24. КГБУЗ "Анучинская центральная районная больница";
25. КГБУЗ "Кавалеровская центральная районная больница";
26. КГБУЗ "Кировская центральная районная больница";
27. КГБУЗ "Красноармейская центральная районная больница";
28. КГБУЗ "Лазовская центральная районная больница";
29. КГБУЗ "Михайловская центральная районная больница";
30. КГБУЗ "Надеждинская центральная районная больница";
31. КГБУЗ "Октябрьская центральная районная больница";
32. КГБУЗ "Ольгинская центральная районная больница";
33. КГБУЗ "Пограничная центральная районная больница";
34. КГБУЗ "Пожарская центральная районная больница";
35. КГБУЗ "Пластунская районная больница";
36. КГБУЗ "Ханкайская центральная районная больница";
37. КГБУЗ "Хасанская центральная районная больница";
38. КГБУЗ "Хорольская центральная районная больница";
39. КГБУЗ "Черниговская центральная районная больница";
40. КГБУЗ "Чугуевская центральная районная больница";
41. КГБУЗ "Шкотовская центральная районная больница";
42. ГБУЗ "Приморский краевой перинатальный центр";
43. КГБУЗ "Владивостокский клинический родильный дом N 3";
44. ГБУЗ "Приморский детский краевой клинический фтизиопульмонологический центр";
45. ГБУЗ "Краевая клиническая детская психиатрическая больница";
46. ГБУЗ "Краевая детская клиническая больница N 1";
47. ГБУЗ "Краевая детская клиническая больница N 2";
48. КГБУЗ "Артемовская детская больница";
49. КГБУЗ "Владивостокская поликлиника N 1";
50. КГБУЗ "Владивостокская поликлиника N 6";
51. КГБУЗ "Владивостокская поликлиника N 3";
52. КГБУЗ "Владивостокская поликлиника N 9";
53. КГБУЗ "Владивостокская детская поликлиника N 2";
54. КГБУЗ "Владивостокская детская поликлиника N 3";
55. КГБУЗ "Владивостокская детская поликлиника N 5";
56. ГАУЗ "Краевая стоматологическая поликлиника";
57. КГБУЗ "Находкинская стоматологическая поликлиника";
58. КГБПОУ "Владивостокский базовый медицинский колледж";
59. КГБУЗ "Уссурийская стоматологическая поликлиника".
Приложение N 3
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Рекомендуемые нормы
времени приема врачей-специалистов
N п/п |
Должность врача |
Время приема (мин.) |
Обязательные врачи по Приказу |
||
1 |
Врач-педиатр/врач-педиатр участковый |
15 |
2 |
Врач-терапевт/врач-терапевт участковый |
15 |
3 |
Врач общей практики |
18 |
4 |
Врач-акушер-гинеколог |
20 |
5 |
Врач-невролог |
20 |
6 |
Врач-оториноларинголог |
16 |
7 |
Врач-офтальмолог |
14 |
8 |
Врач-психиатр |
15 |
9 |
Врач-психиатр-нарколог |
15 |
10 |
Врач-психиатр детский (подростковый) |
30 |
11 |
Врач-уролог |
20 |
12 |
Врач-уролог-андролог детский |
20 |
13 |
Врач-травматолог-ортопед |
20 |
14 |
Врач-хирург |
20 |
15 |
Врач-хирург детский |
15 |
16 |
Врач-фтизиатр |
35 |
16 |
Врач-дерматовенеролог |
15 |
17 |
Врач-стоматолог детский |
20 |
18 |
Врач-стоматолог-хирург |
20 |
19 |
Зубной врач (прием взрослого населения) |
30 |
20 |
Зубной врач (прием детского населения) |
20 |
21 |
Врач по медицинской профилактике |
15 |
Врачи, к которым возможна запись по направлениям |
||
1 |
Врач-кардиолог |
20 |
2 |
Врач-кардиолог детский |
20 |
3 |
Врач-гастроэнтеролог |
20 |
4 |
Врач-иммунолог-аллерголог |
20 |
5 |
Врач-генетик |
60 |
6 |
Врач-гериатр |
30 |
7 |
Врач-колопроктолог |
20 |
8 |
Врач-ревматолог |
20 |
9 |
Врач-торакальный хирург |
20 |
10 |
Врач-реабилитолог |
20 |
11 |
Врач-нефролог |
20 |
12 |
Врач-эндокринолог |
20 |
13 |
Врач-эндокринолог детский |
20 |
14 |
Врач по спортивной медицине |
20 |
15 |
Врач-сердечно-сосудистый хирург |
20 |
16 |
Врач-гематолог |
20 |
17 |
Врач-пульмонолог |
20 |
18 |
Врач-онколог |
20 |
19 |
Врач-ревматолог |
20 |
20 |
Врач-инфекционист |
20 |
Врачи, оказывающие параклинические услуги |
||
1 |
Врач-УЗИ |
30 |
2 |
Врач-эндоскопист |
30 |
3 |
Врач-физиотерапевт |
15 |
4 |
Врач-ЛФК |
15 |
Средний медицинский персонал, ведущий самостоятельный прием |
||
1 |
Акушерка (смотрового кабинета) |
15 |
2 |
Фельдшер |
15 |
Средний медицинский персонал |
||
1 |
Акушерка |
20 |
2 |
Медицинская сестра процедурного кабинета |
5 |
3 |
Медицинская сестра по массажу |
30 |
4 |
Рентгенлаборант |
|
5 |
– на флюорографию |
5 |
6 |
– на мамографию |
15 |
7 |
Медицинская сестра кабинета функциональной диагностики: |
|
7.1 |
Электрокардиография |
10 |
7.2 |
Электроэнцефалография |
45 |
7.3 |
Спирография |
30 |
7.4 |
Холтеровское мониторирование |
10 |
7.5 |
Велоэргометрия |
45 |
8 |
Медицинская сестра отделения/кабинета диспансеризации и профилактических осмотров |
15 |
Приложение N 4
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Типовые наборы
слотов
Должность |
Ставка |
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах |
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю при 5-дневной неделе (с учетом коэфф.) в часах |
Продолжительность рабочего времени на прием в день (с учетом коэфф.) в мин. |
Общее количество слотов в день при расчете на среднее время приема (перв. + повт.) |
Количество слотов конкурентных 60% |
Количество слотов неконкурентных 40% |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
врач-невролог |
1 |
39 |
36 |
432 |
22 |
13 |
9 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
20 |
12 |
8 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
18 |
11 |
7 |
|
врач – терапевт участковый |
1 |
39 |
36 |
432 |
32 |
19 |
13 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
29 |
17 |
12 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
27 |
16 |
11 |
|
врач-офтальмолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
34 |
20 |
14 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
32 |
19 |
13 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
29 |
17 |
12 |
|
врач-оториноларинголог |
1 |
39 |
36 |
432 |
30 |
18 |
12 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
28 |
17 |
11 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
25 |
15 |
10 |
|
врач-хирург |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-инфекционист |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-кардиолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
20 |
12 |
8 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
18 |
11 |
7 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
18 |
11 |
7 |
|
врач-эндокринолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
25 |
15 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
13 |
8 |
5 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
21 |
13 |
8 |
|
врач-онколог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-пульмонолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-гастроэнтеролог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-гематолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-аллергологиммунолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-ревматолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-колопроктолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-реабилитолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач – торакальный хирург |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач по спортивной медицине |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач – сердечно-сосудистый хирург |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-травматолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-терапевт |
1 |
39 |
36 |
432 |
32 |
19 |
13 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
29 |
17 |
12 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
37 |
23 |
15 |
|
врач общей практики |
1 |
39 |
36 |
432 |
27 |
16 |
11 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
25 |
15 |
10 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
23 |
14 |
9 |
|
врач-уролог |
1 |
39 |
36 |
432 |
27 |
16 |
11 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
25 |
15 |
10 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
23 |
14 |
9 |
|
врач-нефролог |
1 |
39 |
36 |
432 |
27 |
16 |
11 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
25 |
15 |
10 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
23 |
14 |
9 |
|
врач-дерматовенеролог |
1 |
39 |
36 |
432 |
32 |
19 |
13 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
30 |
18 |
12 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
27 |
16 |
11 |
|
врач-геронтолог |
1 |
39 |
36 |
432 |
16 |
10 |
6 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
15 |
9 |
6 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
14 |
8 |
6 |
|
врач-генетик |
1 |
39 |
36 |
432 |
8 |
5 |
3 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
7 |
4 |
3 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
7 |
4 |
3 |
|
врач-акушер-гинеколог |
1 |
39 |
36 |
432 |
22 |
13 |
9 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
20 |
12 |
8 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
18 |
11 |
7 |
|
врач-психиатр (взрослые) |
1 |
36 |
33,23 |
399 |
12 |
7 |
5 |
1 |
33 |
30,46 |
366 |
11 |
7 |
4 |
|
врач-психиатр (дети) |
1 |
36 |
33,23 |
399 |
8 |
5 |
3 |
1 |
33 |
30,46 |
366 |
7 |
4 |
3 |
|
врач-психиатр-нарколог |
1 |
36 |
33,23 |
399 |
18 |
11 |
7 |
1 |
33 |
30,46 |
366 |
17 |
10 |
7 |
|
врач-фтизиатр |
1 |
30 |
28 |
336 |
17 |
10 |
7 |
врач-стоматолог-терапевт, врач-стоматолог общей практики, зубной врач (прием взрослых) |
1 |
33 |
30.45 |
366 |
13 |
8 |
3 |
врач-стоматолог, зубной врач (хирургич. прием, детский прием) |
1 |
33 |
30.45 |
366 |
19 |
11 |
8 |
врач-педиатр участковый |
1 |
39 |
36 |
432 |
33 |
20 |
13 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
30 |
18 |
12 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
27 |
16 |
17 |
|
врач-уролог-андролог детский |
1 |
39 |
36 |
432 |
27 |
16 |
11 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
25 |
15 |
10 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
23 |
14 |
9 |
|
врач-эндокринолог детский |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-кардиолог детский |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач подростковый |
1 |
39 |
36 |
432 |
24 |
14 |
10 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
22 |
13 |
9 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
20 |
12 |
8 |
|
врач-хирург детский |
1 |
39 |
36 |
432 |
33 |
20 |
13 |
1 |
36 |
33,22 |
399 |
30 |
18 |
12 |
|
1 |
33 |
30,45 |
366 |
27 |
16 |
17 |
Приложение N 5
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Перечень
целей обращения пациентов и маршрутизация при обращении
Приложение N 6
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Функции
работников медицинской организации, ответственных за работу с расписанием
Должностное лицо |
Функции работников в рамках реализации проекта |
Главный врач/уполномоченное лицо |
– утверждает порядок составления расписания работы медицинского персонала, осуществляющих прием пациентов, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, диагностических и лечебных служб на срок не менее 2-х недель; – утверждает проект расписания и осуществляет контроль за соблюдением расписания работы медицинского персонала и за своевременным внесением изменений, в случае необходимости, с уведомлением пациентов об изменениях в расписании; – осуществляет контроль за корректностью размещенного расписания в МИС, за соблюдением сроков ожидания медицинской помощи в соответствии с ТПГГ с учетом "отложенного спроса" с помощью ведения "Листа ожидания"; – принимает организационные решения по перераспределению функций между сотрудниками МО |
Заведующий структурным отделением |
– уточняет штатное расписание и количество физических лиц в структурном подразделении с учетом рабочего времени, наличие кабинетов, пожеланий сотрудников; – формирует проект расписания и осуществляет ознакомление медицинского персонала с данным расписанием; – проводит анализ числа конкурентных и неконкурентных слотов в разрезе должностей с учетом расписания работы медицинского персонала; – при получении данных о временной нетрудоспособности сотрудника, при плановом или внеочередном отпуске сотрудника проводит корректировку расписания, оповещает администратора медицинской организации, ответственного за работу с расписанием; – организует уведомление пациентов, записанных на прием, при экстренных изменениях в расписании осуществляет контроль за своевременным оповещением пациентов об изменениях |
Администратор медицинской организации |
– размещает в МИС расписание работы медицинского персонала, согласно утвержденному расписанию не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца; – вносит сведения о плановом отпуске медицинского персонала на основании плана-графика отпусков на текущий год; – вносит в течение одного часа изменения в расписание в МИС при наступлении временной нетрудоспособности или внепланового отпуска медицинского работника; – вносит изменения о подразделениях медицинской организации в МИС; – вносит изменения о медицинских работниках в МИС (прием на работу, увольнение, занятые ставки и др.); – вносит изменения об участках обслуживания в медицинской организации в МИС; – контролирует корректность расписания в МИС; – передает сведения об экстренных изменениях в расписании в колл-центр/регистратуру медицинской организации согласно предоставленным спискам пациентов для их предупреждения о изменении записи и своевременном перераспределении потоков пациентов, вносит изменения в проект расписания |
Администратор МИС медицинской организации |
– оказывает консультативную и методическую поддержку пользователей МИС; – осуществляет контроль за работоспособностью МИС; – осуществляет взаимодействие с разработчиками МИС с целью усовершенствования записи на прием к врачу, оптимизации бизнес-процессов; – проводит анализ числа конкурентных и неконкурентных слотов в разрезе должностей, с учетом графика работы медицинского персонала; – подготавливает отчетность; – проводит обучение персонала медицинской организации работе в МИС |
Сотрудник отдела кадров |
– при приеме на работу медицинского работника организует заключение трудового договора и дополнительных соглашений к нему, ознакомление с должностной инструкцией, издание приказа о приеме на работу; – сообщает данные сведения заведующему структурным подразделением и администратору медицинской организации, ответственному за работу в МИС при приеме на работу медицинского работника, увольнении, изменении занимаемой ставки, изменения должности; – вносит изменения в ФРМР при трудоустройстве в течение 24-х часов |
Оператор единого колл-центра |
– устанавливает цель обращения пациента; – проводит идентификацию пациента при его обращении; – информирует граждан по следующим вопросам: режима работы медицинской организации (подразделений, лабораторий, филиалов), в т.ч. в праздничные и предпраздничные дни; местоположение (адрес) медицинской организации (подразделений, лабораторий, филиалов); – расписания работы кабинетов и врачей (с учетом отпусков, болезни и пр.) с указанием специализации, в том числе дежурного врача с разбивкой по подразделениям; – графика приема граждан руководителем медицинской организации и иными уполномоченными лицами; – порядка прикрепления к медицинской организации; – сроков и порядка проводимой диспансеризации населения в медицинской организации; – видов диагностических исследований (например: ЭГК, ФГДС, УЗИ, КТ, МРТ, маммография и т.п.), которые проводятся в медицинской организации (филиале); – правил подготовки к диагностическим исследованиям; – видов клинико-диагностических исследований, которые проводятся в медицинской организации (филиале); – правил подготовки к клинико-диагностическим исследованиям; видов лечебной и реабилитационной помощи, оказываемой медицинской организацией; – порядка записи на прием к врачам и на исследования; – способов подачи жалоб на отказ в оказании медицинской помощи, а также качество предоставления медицинских услуг; – правил проведения вакцинации против COVID-19 в медицинской организации; – осуществляет запись на прием к врачу 1-го уровня (отмену записи) при наличии свободных слотов; – осуществляет запись на прием к врачам – специалистам 2-го уровня (отмену записи) при наличии свободных слотов; – осуществляет запись в "Лист ожидания") при отсутствии свободных слотов; – принимает заявки на вызов врача на дом (отмену вызова); – регистрирует жалобы на качество предоставления медицинской помощи на территории Приморского края в системе учета заявок |
Оператор колл-центра МО |
– устанавливает цель обращения пациента; – проводит идентификацию пациента при его обращении; – осуществляет маршрутизацию пациента с учетом цели его обращения путем записи на прием к врачу, на обследование, ПМО, диспансеризацию, вакцинацию; – в случае, если оператор затрудняется принять решение о сроках оказания медицинской помощи и о маршрутизации пациента, то перенаправляет звонок по компетенции; – при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; – оформляет, в случае наличия показаний, вызов врача на дом; – предоставляет информацию о работе медицинской организации; – проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; – проводит информирование пациентов по телефону об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; – проактивно формирует поток по профилактической работе; – информирует пациентов о возможности записи через портал ЕПГУ, единый региональный портал (ЕР25), по телефону через единый колл-центр, в том числе через колл-центр МО/регистратуру поликлиники, через информационные киоски (инфоматы) |
Оператор регистратуры МО |
– устанавливает цель обращения пациента; – проводит идентификацию пациента при его обращении; – осуществляет маршрутизацию пациента с учетом цели его обращения путем записи на прием к врачу, на обследование, ПМО, диспансеризацию, вакцинацию, в кабинет неотложной медицинской помощи, в др. кабинеты для получения справок, с целью лабораторного и инструментального обследования; – при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; – оформляет, в случае наличия показаний, вызов врача на дом; – предоставляет информацию о работе медицинской организации; – проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; – проводит информирование пациентов по телефону об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; – информирует пациентов о возможности записи через портал ЕПГУ, единый региональный портал (ЕР25), по телефону через единый Call-центр, в том числе через колл-центр/регистратуру поликлиники, через информационные киоски (инфоматы) |
Администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом) |
– устанавливает цель обращения пациента; – осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; – при необходимости помогает осуществить запись; – при осуществлении записи информирует о дате, времени и номере кабинета; – подсказывает пациенту дальнейшие действия при работе с инфоматом или самостоятельно осуществляет запись; – информирует пациентов о возможности дистанционной записи портал ЕПГУ, единый региональный портал (ЕР25), по телефону через единый Call-центр, в том числе через колл-центр/регистратуру поликлиники, через информационные киоски (инфоматы); – распечатывает чек-лист с информацией о записи, передает пациенту |
Приложение N 7
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
СКРИПТЫ РАЗГОВОРА С ПАЦИЕНТОМ ПРИ ЕГО ОБРАЩЕНИИ В КОЛЛ-ЦЕНТР/ИЛИ РЕГИСТРАТУРУ ДЛЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
N п/п |
Приветствия пациента и начало контакта |
Комментарии |
|
1. |
Поприветствовать |
– Здравствуйте! |
Тембр голоса регистратора должен быть доброжелательным, приветливым и спокойным. В разговоре следует подстраиваться под стиль и ритм голоса звонящего, что обеспечит лучший контакт. При этом регистратор должен всегда четко и внятно выговаривать слова |
2. |
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N… Оператор/регистратор (имя) |
|
3. |
Уточнить Ф.И.О. пациента либо его представителя |
Как Вас зовут? Как я могу к Вам обращаться? Вы обращаетесь от своего имени или являетесь представителем пациента? (в последнем случае уточнить Ф.И.О. пациента) |
Далее обращаться по имени, отчеству |
4. |
Уточнить населенный пункт, в котором проживает пациент |
Где Вы проживаете? (В каком населенном пункте Вы проживаете?) |
|
5. |
Уточнить наименование ЛПУ |
К какой медицинской организации вы (пациент) прикреплен/ы? |
|
6. |
Выяснить причину, цель обращения |
Чем вызван Ваш звонок?/С чем связан Ваш звонок? |
|
7. |
Уточнение экстренности обращения |
– Марья Ивановна, я задам Вам несколько вопросов, чтобы оценить Ваше самочувствие, (используется чек-лист для определения экстренного и неотложного состояния пациента приложения N 9) |
|
В случае информационного запроса |
|||
1. |
Оператор располагает информацией для ответа |
По Вашему запросу предоставляю Вам следующую информацию/информирую Вас о том, что…. |
Предоставляет ответ в пределах своей компетенции: |
2. |
Оператор не может предоставить ответ собственными силами. Уточняет контактные данные пациента и уведомляет о сроках ответа |
– В настоящий момент, мы не располагаем данной информацией. Назовите, пожалуйста, Ваш номер телефона. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним в течение **** дней |
Формирует запрос и направляет ответственному должностному лицу |
3. |
Другие вопросы, которые не соответствуют профилю ЕРКЦ перенаправлять в колл-центр медицинских организаций с формулировкой ответа |
"Для корректного ответа на Ваше обращение звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста" |
|
4. |
Завершение разговора |
"У Вас есть еще вопросы? Спасибо за Ваше обращение. До свидания/Всего доброго |
|
Целевой неэкстренный запрос – маршрутизация пациентов согласно приложению N 5 к настоящему приказу |
|||
Уточнение специальности врача, к которому пациент желает записаться: После уточнения специальности врача, необходимо уточнить |
Марья Ивановна, к какому специалисту Вы хотите записаться? Вы имеете право на первоочередное обслуживание (см. перечень приложение N 9)? |
|
|
право на первоочередное обслуживание: если гражданин имеет право на первоочередное обслуживание |
Ваш звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Всего доброго! |
Соединяем с колл-центром медицинского учреждения, если нет свободных слотов |
|
Предложить подходящую дату и время, два варианта на выбор: время до обеда и после обеда |
"Я могу Вас записать на (дата, время) или на (дата, время). На какое время Вам будет удобно записаться?" Уточнить Ф.И.О. пациента, дату рождения. Записываем на удобное время |
Если свободных слотов нет, см. скрипт внесения в "Лист ожидания" |
|
Подтверждение. Подведение итогов звонка Если пациент впервые посещает МО (не найден в базе данных) |
Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу… отделение/кабинет за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания. Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу… обратиться в регистратуру за 30 минут до указанного времени для оформления необходимой документации. При себе необходимо иметь следующие документы: паспорт, медицинский полис, СНИЛС." Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания |
Пациент найден в базе данных*: Запись на свободный слот в соответствии со сроками, установленными ТПГГ* при отсутствии свободного слота запись в "лист ожидания" (см. п. 7 данного приложения) (за исключением беременных и пациентов, выписанных из стационара с ЛВН*). Если пациент не найден в базе данных, то оператор дополнительно уточняет дату рождения/номер полиса ОМС/СНИЛС. ТПГГ* – территориальная Программа государственных гарантий. ЛВН* – листок временной нетрудоспособности |
|
Запись в "Лист ожидания" (уточнить персональные данные и время, удобное для звонка) |
В настоящий момент, свободная запись к специалисту отсутствует. Сейчас мы можем записать Вас в "Лист ожидания" и свяжемся с Вами, когда появиться запись на прием к данному специалисту. Пожалуйста, назовите фамилию имя отчество, адрес проживания и контактный номер телефона. В какое время Вам удобнее позвонить? |
|
|
Подтверждение намерения остаться в "Листе ожидания" |
ДА – Мы перезвоним Вам, когда появится время для записи к врачу. НЕТ – Ваш запрос из листа ожидания удален. Я могу Вам еще чем-то помочь? Всего доброго! Досвидания |
Информацию о пациенте в форму "Листа ожидания", далее – передать информацию в ЛПУ (по защищенной электронной почте в 20.00) |
|
Целевой экстренный запрос |
|||
1. |
Неотложное обращение |
Марья Ивановна, Вы можете пройти в кабинет/отделение неотложной помощи, (номер кабинета), в любое удобное для Вас время с… по… часов (озвучивает часы работы кабинета/отделения неотложной медицинской помощи). При себе желательно иметь: паспорт, СНИЛС, медицинский полис |
Экстренная и неотложная медицинская помощь оказывается независимо от наличия вышеуказанных документов |
2. |
Экстренное обращение (очное) |
Безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи |
|
3. |
Экстренное обращение (заочное) |
Сотрудник ЕКЦ: оператор рекомендует вызвать СМП по номеру телефона 103/03 |
|
4. |
Вызов врача/фельдшера на дом |
Уточнить Ф.И.О., возраст, адрес проживания, причину обращения (жалобы). Применяется алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента. В случае экстренного обращения пациента рекомендовать вызвать СМП (тел. 103/03). При неотложном состояния уточнить наличие доступа медицинского работника в квартиру (домофон, код на входной двери). Сможете ли Вы (Ваши соседи, родственники) открыть дверь? Ожидайте врача/фельдшера на дом |
|
5. |
Завершение контакта с пациентом |
Остались ли у Вас еще вопросы? Всего Вам доброго/Досвидания! |
Скрипт прощания |
По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Пункт 7 в настоящем приложении отсутствует
Настоящее приложение приводится без описания сносок
Приложение N 8
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Скрипты
разговора с пациентом при актуализации записи (за 24 – 48 часов до приема) для сотрудников колл-центра/регистратуры
Алгоритм приветствия и начала контакта |
|
Поприветствовать |
Здравствуйте или добрый день/утро/вечер! |
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N… Оператор/регистратор (имя) |
Скрипт разговора перенос записи |
|
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. |
– Я разговариваю с (Имя пациента)? Уточнение наименования медицинской организации и адреса "Да" – Вы записаны на прием к врачу… (специальность). "Да" – Спасибо за уточнение. К сожалению, запись на прием придется перенести, в связи с отменой приема врача. Вам актуальна запись на другую дату? "Да" (произвести запись). Свободное время для записи к врачу (специальность)…, дата и время. Записываем на удобное время. Если свободных слотов нет, переходим к речевому модулю записи в лист ожидания |
Подтверждение новой записи |
Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У вас остались еще вопросы? До свидания |
Скрипт разговора при актуализация записи к врачу (за 24 – 28 часов до приема) |
|
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N… Оператор/регистратор (имя) |
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. Подтверждение записи |
– Я разговариваю с (Имя пациента)? "Да" – Вы записаны на прием к врачу… (специальность). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? "Да" – Спасибо за уточнение. "Нет" – Ваша запись будет удалена. Может быть, Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись). "Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас есть еще вопросы? До свидания. "Нет" (попрощаться) |
Скрипт взаимодействия с пациентов при подтверждении записи из листа ожидания |
|
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N… Оператор/регистратор (имя). |
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. |
– Это (Имя пациента)? "Да" – Вы были записаны в лист ожидания на прием к врачу (специальность врача). В настоящее время имеется свободное время для записи к специалисту (озвучить дату и время). Вам удобно подойти в это время? "Да" – Спасибо за уточнение. "Нет" – Ваша запись будет удалена. Может быть Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись) |
Подтверждение записи |
Итак, Вы (Ф.И.О. пациента) записаны на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь? Всего доброго! Досвидания. "Нет" (попрощаться) |
Скрипт разговора с пациентов при подтверждении записи осуществленной при обращении в регистратуру поликлиники через ЕПГУ, региональный портал, инфомат |
|
Представиться |
Здравствуйте! Поликлиника N… Оператор/регистратор (имя) |
Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием. Уточнить по какому поводу посещение данного врача, Подтверждение записи |
– Это (Имя пациента)? "Да" – Вы записаны на прием к врачу (специальность). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? "Да" – "Марья Ивановна, я сейчас задам несколько вопросов о Вашем самочувствии, (см. Алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента). "Нет" – Ваша запись будет удалена. Может быть Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись). Ф.И.О. пациента, записан на прием к врачу (специальность, Ф.И.О. врача) на (дата, время) в (наименование медицинской организации) расположенной по адресу. Я могу Вам еще чем-то помочь? "Нет" Всего доброго! До свидания |
Скрипт разговора при нестандартных вопросах и ситуациях при взаимодействии оператора колл-центра с пациентом
В случае если в адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления |
– К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден(а) положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания (оператор кладет трубку) |
Пациент требует телефон руководства |
– Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если Вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с Вами вашу претензию |
Угроза и хамство по отношению к оператору, намеренное перебивание речи оператора |
– В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор. – Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. – Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. – Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение |
Абонента не слышно после приветствия оператора |
– Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор) |
Если на линии дети, баловство |
Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: – Скажите сколько Вам лет?- Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет |
Если оператору нужно дополнительное время для предоставления информации |
Вариант 1: Поиск необходимой информации потребует 2 – 3 минуты. Сможете ли Вы подождать? Спасибо за понимание. Вариант 2: Я обязательно отвечу на все Ваши вопросы. Пожалуйста, проявите терпение. Я постараюсь Вам помочь Спасибо за понимание |
Звонящий не может сформулировать свой вопрос |
– "Давайте мы сейчас вместе разберемся в том, что Вам необходимо спросить/узнать/сообщить. Как именно Вы хотите, чтобы я Вам помогла? |
У оператора технические сложности с компьютером |
– Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время, как только техника будет исправна |
Вежливый отказ |
– К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. – К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку… так как… (аргументация) |
Приложение N 9
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Чек-лист
для определения экстренного и неотложного обращения пациента
N п/п |
Основная жалоба пациента |
Перечень вопросов для формирования повода к вызову |
Вариант ответа |
Форма вызова |
1 |
Боль в груди |
1. Боль беспокоит в области сердца? 2. Вы принимали нитроглицерин (др. лекарство)? После приема боль стала меньше? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 – 6 "Нет" на вопросы 1, 3 – 6 |
Экстренная Неотложная |
2 |
Высокое давление |
1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность? |
"Да" на один из вопросов 1 – 7 "Нет" на вопросы 1 – 7 |
Экстренная Неотложная |
3 |
Высокая температура |
1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание? |
"Да" на один из вопросов 1 – 5 "Нет" на вопросы 1 – 5 |
Экстренная Неотложная |
4 |
Головокружение |
1. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 – 8 "Нет" на вопросы 1 – 8 |
Экстренная Неотложная |
5 |
Плохо, что конкретно сказать не может |
1. Имеются ли боли за грудиной или в области сердца? 2. Имеется ли бледность, липкий пот? 3. Имеется ли затрудненное дыхание? 4. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 5. Имеется ли онемение руки, ноги? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли асимметрия лица? 8. Измерили АД? Оно значительно выше/ниже вашего обычного АД? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 – 8 "Нет" на вопросы 1 – 8 |
Экстренная Вызов врача на дом или рекомендация обратиться в МО |
При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи. Для этого в колл-центре медицинской организации/регистратуре должна быть реализована возможность дистанционного перевода на медицинского работника отделения/кабинета неотложной медицинской помощи или оформления к пациенту вызова врача скорой помощи.
Приложение N 10
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Перечень
фраз-провокаторов, которых следует избегать
Слова-провокаторы, которых следует избегать |
Рекомендуется говорить |
– Девушка – Женщина – Мужчина, молодой человек |
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста…" |
– Нет – Нельзя ("так оформлять нельзя") – Не получится ("завтра не получится") – Невозможно – Не |
– Я предлагаю… – Можно ("можно оформить по-другому") – Получится, только если… – В нашем с Вами случае возможно только… – Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это… |
– Ваша проблема |
– Этот вопрос… – Наш вопрос… – Наша с Вами ситуация… |
– Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п. |
– Одну минуту, пожалуйста… – Договор, звонок |
– Вы не поняли |
– Наверное, я не точно выразился… – Я хотел сказать… – Я имел в виду… |
– Простите за беспокойство |
– Уточните, пожалуйста |
– Я не знаю – У меня (нас) нет такой информации |
– Ожидайте, пожалуйста, я уточню… – Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня… |
– Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас – Я больше ничем не могу Вам помочь |
– В этом случае Вам следует… – Вы можете сделать… – Я Вам рекомендую… |
– Вы должны… – Вам придется… |
– Давайте мы с Вами сделаем следующее… |
– Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить |
– Решение этого вопроса в моей компетенции… – Давайте посмотрим, что можно сделать |
– А мыто здесь причем? |
– Приношу извинения от лица администрации медицинской организации – Приносим извинения |
– Мы этого не делаем (не предоставляем) |
– Мы делаем только… – Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема |
– Этого не может быть – Вы что-то путаете |
– Давайте уточним |
– Точных сроков сказать не могу |
– Точные сроки сейчас назвать трудно – Точные сроки будут известны через несколько дней. – Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе |
Приложение N 11
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Рекомендуемая модель
перераспределения функций врача участкового, персонала со средним медицинским образованием и персонала без медицинского образования, подлежащая внедрению в период с 29.05.2023 по 01.07.2023
Функции врача-терапевта участкового |
Функции врача-терапевта участкового и среднего медицинского персонала |
Функции врача-терапевта участкового, среднего медицинского персонала и персонала без медицинского образования |
Функции среднего медицинского персонала |
Функции персонала без медицинского образования |
Диагностика заболеваний |
Диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями |
Проведение диспансеризации населения |
Прием пациентов для решения вопроса о срочности направления к врачу |
Оформление листка нетрудоспособности |
Назначение лекарственных препаратов, ИМН, лечебного питания |
Контроль проведения профилактических мероприятий, проведение санитарно-гигиенического просвещения населения |
Ведение паспорта врачебного участка (терапевтического, педиатрического, участка врача общей практики (семейного врача) |
Подготовка инструментов и расходных материалов для проведения лечебных и диагностических вмешательств |
Получение результатов лабораторных и инструментальных обследований пациентов и внесение сведений в медицинскую документацию |
Проведение экспертизы временной нетрудоспособности |
Оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и не медикаментозных методов лечения |
Организация и проведение мероприятий по пропаганде ЗОЖ |
Выполнение медицинских манипуляций по назначению лечащего врача |
Информирование пациентов (законных представителей) о врачебном приеме, в том числе, с целью проведения диспансерного наблюдения |
Назначение мероприятий по уходу за пациентом |
Оформление рецептурного бланка, санаторно-курортной карты, справок, направлений на МСЭ |
|
Осуществление сбора медицинских отходов |
Ведение персонального учета, информационной базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения |
Разработка программ оздоровительных мероприятий |
Определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий (карантина) |
|
Обучение пациента и лиц, осуществляющих уход, приемам ухода, самоухода |
Предоставление информации по вопросам приема населения |
Направление пациента к врачам специалистам |
Активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения |
|
Проведение санитарно-гигиенического просвещения населения |
Регулирование потока пациентов на врачебном приеме |
Направление на МСЭ |
Оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении |
|
Осуществление мероприятий по соблюдение санитарно-гигиенического режима в помещении |
Направление пациента на лабораторное и инструментальное обследование, получение результатов и внесение в медицинскую документацию |
Работа в составе врачебной комиссии |
Назначение мероприятий по уходу за пациентом |
|
|
Оформление экстренных извещений |
Организация медицинской реабилитации |
Предоставление отчетности о своей деятельности |
|
|
Информирование пациентов и подготовка списков для диспансеризации |
|
Проведение медицинских осмотров (профилактических, периодических) |
|
|
Сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры |
|
Работа с медицинской документацией |
|
|
Организация амбулаторного прием врачом-специалистом |
|
Проведение иммунизации населения |
|
|
|
|
Оказание медицинской помощи в неотложной форме на дому |
|
|
|
|
Организация проведения школ здоровья |
|
|
|
|
Направление пациента на лабораторное и инструментальное обследование |
|
|
|
Приложение N 13
к приказу
от 26.05.2023 N 18/пр/802
Минимальный набор
структурных подразделений или кабинетов для разделения потоков пациентов
1. Отделение/кабинет неотложной помощи (дежурного врача).
2. Отделение/кабинет диспансеризации и профилактических осмотров.
3. Кабинет выдачи справок и оформления санаторно-курортных карт.
4. Кабинет оформления льготных рецептов.
5. Кабинет оформления листков временной нетрудоспособности.